最近，鏈家正在輿論的風口浪尖。這次危機的源起是因為上海鏈家被兩位消費者在消保委投訴，盡管在事發(fā)之后，上海鏈家第一時間給予了賠償客戶損失，并關(guān)店整頓自查的回應。但是危機仍在蔓延，媒體仍在口誅筆伐。
文/李東樓(微信號：lidonglou)
上海鏈家只是一個導火索
顯然，在兩個案例當中，從消費者的口述當中不難看出，上海鏈家的經(jīng)紀人在進行居間交易過程中的確具有疏漏，這個無可回避。而鏈家董事長左暉對于該事件的回應當中也明確表示：絕大多數(shù)糾紛都有我們自己的問題，我?guī)缀踹€沒有看到一起消費者的投訴中我們的經(jīng)紀人是沒有瑕疵的。顯然這是一個正確也負責任的態(tài)度，發(fā)生如此大的危機，沒有任何的辯解，只有認真改正和反省的態(tài)度，這值得肯定。
但是，現(xiàn)在看來，顯然并沒有消除消費者的疑慮。而這次人們之所以如此對于上海鏈家的“憤憤不平”，其實只是對整個二手房交易行業(yè)長久以來積累“宿怨”，而上海鏈家可能只是恰好充當了導火索。事實上，在此之前，人們對于二手房地產(chǎn)交易這個行業(yè)，或者二手房中介的感情是復雜的，可以說是又愛又恨。一方面，對于二手房交易當中諸多復雜、專業(yè)的環(huán)節(jié)，需要專業(yè)的房地產(chǎn)中介這個中間機構(gòu)進行梳理打通，從而確保交易順利進行，從而節(jié)省自己的時間;另一方面，由于信息的不對稱，消費者在進行二手房交易過程中，主動權(quán)很少，只能將買到好房的幾率寄望于一些負責任的中介。而在過去數(shù)年，房地產(chǎn)中介市場魚龍混雜，而且房地產(chǎn)經(jīng)紀人的素質(zhì)良莠不齊，這導致很多二手房交易當中消費者與中介機構(gòu)的糾紛不斷。
公允的說，最近幾年，隨著一些具有品牌和服務意識的房地產(chǎn)中介的崛起和人們自身的維權(quán)意識不斷提高，房地產(chǎn)中介市場的混亂局面是有所改善的。而鏈家之所以能夠打敗我愛我家、中大恒基等眾多房地產(chǎn)中介機構(gòu)，并在北京站穩(wěn)腳跟，在初期絕對不僅僅是依靠資本的力量，更多的還是服務品質(zhì)的提升讓消費者自己做出了選擇。
鏈家的危機會是行業(yè)的轉(zhuǎn)機嗎?
并且，換一個角度看，鏈家這次遭遇的危機也有可能成為二手房交易行業(yè)的一個轉(zhuǎn)機。目前，二手房市場交易正在越發(fā)活躍，特別是在北上廣深等一線發(fā)達城市，人們通過二手房交易來改善自己的居住條件的需求日益旺盛。隨著二手房交易的越來越頻繁，行業(yè)當中一些頑疾遲早會成為人們不滿的爆發(fā)點。而這個事件的爆發(fā)，正好可以讓二手房交易行業(yè)的從業(yè)者們重新審視自己的業(yè)務，更加重視消費者的權(quán)益。
而鏈家之所以會在上海爆發(fā)這樣一個事件，這可能源于當初鏈家激進的擴張策略，而發(fā)生消費者投訴的這兩個案例恰好都發(fā)生在此前剛剛被鏈家收購整合的上海德佑地產(chǎn)。這其實很多服務行業(yè)的企業(yè)在快速擴張過程中遇到過的陣痛，由于快速擴張，同時又有大量的外部人員的加入，來不及進行消化，導致服務走形和變樣，這都是有可能的。而這次上海鏈家事件的爆發(fā)，也使得鏈家能夠從高速擴張的過程當中，停一停，來重新梳理下自己的團隊和整編一下自己的隊伍。
事實上，除了鏈家董事長左暉的表態(tài)外，鏈家也有實際行動，左暉在轉(zhuǎn)發(fā)的《鏈家常務副總裁王擁群博士給各地總經(jīng)理的一封信》中，王擁群通報了糾紛的處理結(jié)果，稱鏈家已經(jīng)第一時間對糾紛進行了徹底調(diào)查和處理，對于涉及兩起糾紛的用戶已做出妥善補償，此外，對涉事的兩家門店進行徹底整改，上海鏈家全體進行自查。
總體而言，這次上海鏈家的事件影響廣泛，相當于是一次全民二手房交易知識大普及。并且，隨著各個監(jiān)管部門的介入和重視，也使得二手房交易市場的環(huán)境會更加有序。相信鏈家經(jīng)歷了這次教訓之后，必然會更加提升自己到服務質(zhì)量，在經(jīng)紀人的專業(yè)程度的考察上面也會更加嚴格，而其他中小房地產(chǎn)機構(gòu)在這次上海鏈家事件當中也應汲取經(jīng)驗或教訓，從消費者的角度出發(fā)，以更加公開透明的方式來進行參與行業(yè)的競爭。
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