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近日,在第四屆數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展大會(huì)上,信通院為瓴羊頒發(fā)首個(gè)通過《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書。

早在2024年5月,瓴羊就成為首家完成《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》評(píng)估的廠商,該評(píng)估包括技術(shù)智能(35項(xiàng)指標(biāo))、應(yīng)用智能(73項(xiàng)指標(biāo))、運(yùn)營(yíng)智能(27項(xiàng)指標(biāo))三大能力域,AI能力、數(shù)據(jù)能力、生成式大模型能力、智能客服機(jī)器人、智能人工客服、智能報(bào)告、智能總結(jié)等十九大能力子域。

2024年8月,瓴羊宣布正式對(duì)外發(fā)布Quick Service 2.0版本,通過結(jié)合通義千問大模型,以及精通客服行業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)小模型,推出三大核心能力:AI問答、AI輔助和AI知識(shí)庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業(yè)內(nèi)首個(gè)將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場(chǎng)景的智能客服產(chǎn)品,集成了語音識(shí)別、即時(shí)消息、協(xié)同工單自動(dòng)化及智能處理功能,為企業(yè)提供全渠道、全鏈路、全場(chǎng)景的智能客服解決方案,分別面向消費(fèi)者、一線客服和客服運(yùn)營(yíng)三個(gè)關(guān)鍵角色,提供不同的解決方案。

AI問答能力對(duì)傳統(tǒng)熱線及在線對(duì)話機(jī)器人實(shí)施了智能化升級(jí),有效克服了企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶個(gè)性化需求時(shí)智能機(jī)器人答非所問的問題。得益于大語言模型的深度推理能力,系統(tǒng)能夠精確洞察客戶的實(shí)際需求。此外,依托瓴羊Quick Service的自然語言處理技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)算法,系統(tǒng)得以精確辨識(shí)客戶意圖并深入理解復(fù)雜問題。通過對(duì)上下文、抽象概念、語義關(guān)系以及客戶隱性意圖的分析,系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確推斷客戶需求,機(jī)器人解答的準(zhǔn)確率高達(dá)93%。

AI輔助的應(yīng)用顯著提高了企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的工作效能,其中大模型驅(qū)動(dòng)的智能填單技術(shù),使得一線客服在處理線上線下任務(wù)協(xié)同上的時(shí)間大幅縮短了95%。得益于大模型與小模型的結(jié)合以及實(shí)時(shí)輔助功能,人工客服得以自動(dòng)記錄問題、智能推薦解決方案,并能生成內(nèi)容摘要及總結(jié)。以往需耗時(shí)10分鐘的問題解決過程,現(xiàn)在僅需5秒鐘即可高效完成。

AI知識(shí)庫則針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行優(yōu)化,顯著提升部署效率。企業(yè)以往需耗費(fèi)大量資源配置眾多Q&A條目,但智能機(jī)器人仍難以獨(dú)立解決客戶問題。現(xiàn)在,結(jié)合大小模型的先進(jìn)能力及其對(duì)中文的深刻理解,企業(yè)僅需依據(jù)核心文檔便能準(zhǔn)確把握客戶需求。知識(shí)庫管理員工作效率提升30%,配置工作大幅簡(jiǎn)化,部署時(shí)間從7天縮短至5分鐘。

目前,Quick Service2.0已被許多企業(yè)實(shí)際應(yīng)用,并且獲得顯著的成果。服務(wù)于汽車、文旅、醫(yī)藥、電商、零售等行業(yè),幫助企業(yè)增強(qiáng)智能化水平、提升客戶滿意度、將客服從服務(wù)中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心等業(yè)務(wù)訴求。

未來,瓴羊?qū)⒗^續(xù)發(fā)揮其在人工智能領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì),不斷優(yōu)化和升級(jí)服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景,結(jié)合行業(yè)需求,推出更多智能化服務(wù)方案,以推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,助力客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)和更高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),瓴羊?qū)⒅铝τ诖蛟旄又悄?、個(gè)性化的客戶體驗(yàn),以滿足不斷變化的市場(chǎng)需求,推動(dòng)各行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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