近日，竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生在訪談中詳細講解了認知智能技術如何在智能服務方面發(fā)揮出巨大作用，提升客戶體驗感，為企業(yè)創(chuàng)造價值。下文為訪談內(nèi)容節(jié)選。
1、作為智能技術提供方， 竹間智能 在客戶體驗提升方面做了哪些布局與調(diào)整？
竹間智能在過去的發(fā)展中服務了三百多家行業(yè)標桿企業(yè)，累積了非常多的行業(yè)經(jīng)驗。這些企業(yè)智能化的應用落地大部分都是起始于客戶服務階段。隨著智能化的不斷發(fā)展，以及技術、經(jīng)濟、商業(yè)模式的改變，使得每一個行業(yè)都面臨著競爭的格局巨變，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成了自我競爭的循環(huán)。所以現(xiàn)在企業(yè)要重視的不僅是用降本增效的方法做好客戶服務，提高客戶的滿意度，還要能夠理解客戶關心的是什么，滿意或者不滿的原因是什么，這個就是我們常說的企業(yè)增長。
企業(yè)增長最大的核心引擎是能不能快速采用認知智能新技術，因為企業(yè)只有采用了認知智能技術才能去真正地了解客戶，了解企業(yè)產(chǎn)品在客戶使用的過程中所產(chǎn)生的問題，客戶對產(chǎn)品和服務所持的觀點，客戶真正想要的是什么。對于企業(yè)來說，能夠用認知智能的技術去洞察客戶，已經(jīng)成為一個必要的科技應用手段。
2、認知智能是 竹間智能 的一大主攻方向，它在智能服務方面能夠發(fā)生什么作用呢？
認知智能的基礎就是自然語言理解，我們現(xiàn)在處于服務經(jīng)濟模式，所謂的服務經(jīng)濟就是服務人。有非常多的業(yè)務都是經(jīng)過語言來達成的，而語言又分為兩種，一種是對話語言，比如我們現(xiàn)在說話，就是使用語音去溝通表達;另外一種就是寫的文字，比如要做一個采購書，發(fā)一篇產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品說明書等，這就是文字的語言。認知智能技術就是運用自然語言理解的技術，去理解人類所要表達的跟所寫的文字信息里面的意思和內(nèi)容，理解的這個過程其實是在模擬大腦的思考方式。那么，為什么叫認知?認知和感知的最大區(qū)別在于：感知是用sense去獲得信號;認知是從這些信號里面去理解人到底要做什么，他的意圖是什么，他想表達的是什么。知道了想表達的事實，再把事情都串聯(lián)起來，就可以構成一個知識圖譜和理解模型。我們把知識圖譜加理解模型以自然語言理解的技術做核心，就能夠形成一個比較強大的認知智能技術，去了解人類的溝通以及人類的語言文字上面的表達，這樣就可以幫助人類在跟服務人有關系的場景里面，輔助人完成一些工作。
認知智能技術其實就是在賦予人類一個更強的大腦，因為人能記憶的知識非常有限，但計算機的力量是無限的，是算力加上知識體系以及你的數(shù)據(jù)的來源，就可以形成一個更強的以知識為驅動的可思考的大腦，所以是賦予人類另外一個大腦。
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