還有不到24小時，2017天貓雙11全球購物狂歡節(jié)就要拉開帷幕。各大家裝建材品牌商卯足干勁，早早地吹響了“雙11”大促的號角。戶幫戶蓄勢待發(fā)，在緊張與興奮中有條不紊地迎接著又一年“雙11”的到來。
5萬工人集結完畢，蓄勢待發(fā)
為了保障“雙11”期間海量訂單順利完結，不拖延、不敷衍，戶幫戶在全國300余個城市2000+個縣區(qū)增加工人招募，加大服務覆蓋面。目前戶幫戶合作的認證工人已達5萬人，覆蓋了2000+個全國地市縣區(qū)域，其中有3000+工人位于西藏、新疆、內(nèi)蒙古等偏遠地區(qū)。
為了讓這些新加盟的工人盡快適應互聯(lián)網(wǎng)接單模式，戶幫戶的工人培訓機構——戶匠堂，通過線下宣講會、在線直播、電話培訓、微信課程等多種渠道，專門開展了近200場線上線下工人培訓，不僅進一步提升工人群體的安裝技能，更著力宣貫“雙11”期間服務準則及安裝規(guī)范。
(▲戶幫戶藍領精英宣講會現(xiàn)場)
隨著越來越多的家居品牌商“觸電”，工人群體在接單時遇到的新產(chǎn)品也越來越多。因此，戶匠堂在工人APP與工人微信端發(fā)起微信課程，保障工人的安裝技能與時俱進，使戶幫戶真正成為商家的“售后小二”。
12維服務評分，管控全面升級
為了提升工人服務水平，戶幫戶優(yōu)化了工人管控規(guī)則，深化了工人等級考核制度。目前，針對安裝工人的管控規(guī)則已從3率增加到12率，如及時預約率、及時上門率、準時安裝率、投訴率等各項標準必須在95分以上。臨近“雙11”，工人們也紛紛簽下服務質(zhì)量的承諾書。
(▲戶幫戶工人簽雙十一服務承諾書)
(▲戶幫戶厲兵秣馬，全力備戰(zhàn)雙11)
15秒極速響應，只為極致體驗
由于“雙11”購物消費過于集中，消費者對家裝建材的消費需求集中釋放在“雙11”當天，導致安裝需求也驟然增加。據(jù)戶幫戶數(shù)據(jù)研究院信息顯示，預計今年“雙11”期間訂單量可達50萬單，比去年同期增長37%;預計最高日處理單量將達到20萬單，是日常處理量的4倍。
(▲戶幫戶厲兵秣馬，全力備戰(zhàn)雙11)
因此，戶幫戶服務端組成“阿米巴”小組，每個小組均能獨立處理來自工人、商家、消費者的售前、售后等各個環(huán)節(jié)。各小組將采取7天24小時輪流工作機制，做到“15秒內(nèi)響應，10分鐘內(nèi)反饋，普通售后24小時內(nèi)解決，賠付售后48小時內(nèi)解決”。在此基礎上，戶幫戶服務團隊還專門制定了客服應急預案，在訂單大流量時將采取強制分流等措施。
(▲“阿米巴”服務小組“雙11”誓師大會)
今年“雙11”期間，戶幫戶不只重視訂單數(shù)量，更注重提升服務質(zhì)量。在訂單量不斷增長的同時，確保改善服務質(zhì)量水平，為消費者打造最極致的服務體驗。
24小時監(jiān)控，技術助攻“雙11”
“雙11”全網(wǎng)電商大促，不僅考驗著服務商的“服務硬實力”，更考驗著各大系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性的“技術軟實力”。
(▲技術團隊提前檢測產(chǎn)品線)
據(jù)了解，為了迎接此次雙十一大量訂單，戶幫戶技術團隊提前6個月對各大產(chǎn)品線進行檢測、優(yōu)化。而為了讓故障能在最短時間內(nèi)得以排除，團隊還自發(fā)成立了“排雷小組”，將在“雙11”期間24小時輪流監(jiān)控，從網(wǎng)絡、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫，甚至到應用服務層面，快速完成檢測、響應、處理和恢復各項操作，以確保訂單消化的質(zhì)量與效率。
(▲凌晨1點，戶幫戶依舊燈火通明)
根據(jù)往年的經(jīng)驗，每年雙11零點至一點的流量是最大的。為了應對此間的流量峰值，戶幫戶技術團隊提前做了很多壓測工作，通過模擬程序演練了數(shù)百遍訂單流轉(zhuǎn)的過程。此外，在“雙11”期間，戶幫戶的技術團隊還將利用互聯(lián)網(wǎng)技術更智能地完成部分客服任務。
(▲戶幫戶祝你雙11快樂)
天貓引領的新零售正在持續(xù)融合線上線下，全新的商業(yè)業(yè)態(tài)帶來巨大的消費增長爆發(fā)力。在這背后，商家的服務與消費者的體感顯得尤為重要。作為天貓戰(zhàn)略合作服務商，戶幫戶已經(jīng)歷了數(shù)次“雙11”的洗禮，戶幫戶CEO張海峰表示，戶幫戶將一如既往，為品牌商和消費者提供專業(yè)、高效、有保障的服務。
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