近年來，市場對家庭服務(wù)的需求呈現(xiàn)出前所未有的新態(tài)勢，消費者對于服務(wù)售后需求也愈發(fā)強烈。然而，由于服務(wù)非標化、人員難管控等行業(yè)痛點，“小病大修”、推卸責(zé)任、投訴無門等家政售后亂象頻現(xiàn)，消費者滿意度下降，行業(yè)口碑也連帶受損。
用戶口碑就是服務(wù)質(zhì)量最好的標尺。為護航用戶美好消費體驗，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+到家服務(wù)頭部企業(yè)——深圳輕喜到家科技有限公司（下稱“輕喜到家”）直面行業(yè)痛點，升級完善服務(wù)保障體系，去年上線“不滿意重做”服務(wù)廣受用戶好評，不僅與用戶建立起“信任”橋梁，進一步加深品質(zhì)印記與品牌認知，同時推動家政行業(yè)健康有序發(fā)展。
深度升級服務(wù)保障
重塑家政售后生態(tài)
據(jù)悉，輕喜到家于去年上線“不滿意重做”服務(wù)，凡購買輕喜到家服務(wù)的用戶，在當次服務(wù)結(jié)束后有不滿意情況，可在24小時跟平臺管家反饋，輕喜到家即時安排二次返工，此項售后服務(wù)一上線就廣受用戶好評。來自深圳南山的張女士就曾在輕喜到家平臺留下這樣一則好評：“家里打掃時我不在場，回家發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒打掃干凈，我立刻跟管家反饋，管家回復(fù)很及時，立刻安排了阿姨重新上門幫我打掃了衛(wèi)生間，清潔完衛(wèi)生間連水龍頭都亮晶晶的，你們這個‘不滿意重做’服務(wù)做得真好，太讓消費者安心了！”良好的服務(wù)是一個品牌具備的要素，也是贏得消費者口碑的重要籌碼。
對于推出“不滿意重做”的初衷，輕喜到家平臺售后負責(zé)人表示，這是為了給客戶吃下一顆“定心丸”，以到位的服務(wù)添彩用戶的品質(zhì)生活。“不滿意重做”這一服務(wù)政策推出后，雖然增加公司售后服務(wù)管理體系的運營成本與壓力，但輕喜到家仍會將其進行到底，重塑家政服務(wù)售后生態(tài)。
作為家政行業(yè)的躬耕者，輕喜到家憑借智能高效的線上平臺、完備的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、多元化的服務(wù)能力，為消費者提供了一站式專業(yè)到家服務(wù)，以及售前、售中、售后一體化服務(wù)解決方案。“不滿意重做”服務(wù)的上線打破了傳統(tǒng)家政服務(wù)「一錘子買賣」的行業(yè)痛點，鏈接起家政企業(yè)和消費者之間“信任”橋梁，推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
發(fā)力標準化職業(yè)化
護航用戶消費體驗
當下，家政業(yè)內(nèi)打出“不滿意重做”服務(wù)承諾標簽的企業(yè)為數(shù)不多。究竟，輕喜到家“不滿意重做”背后支撐這一政策的底氣是什么？細究之下不難發(fā)現(xiàn)，其因素主要來自輕喜到家對高標準、職業(yè)化的極致追求。
與傳統(tǒng)中介不同的是，輕喜到家從直營模式切入，在人員管理和服務(wù)流程上確立一套嚴格的標準化體系。一方面，對服務(wù)人員進行實名認證及背景篩查，掃除安全隱患；另一方面，統(tǒng)一服裝、工具、服務(wù)范圍及操作流程。此外，輕喜到家獨創(chuàng)了“10區(qū)106項260個標準”的保潔服務(wù)標準，這不僅填補行業(yè)中長期缺乏標準的空白，也為同行提供了可借鑒的服務(wù)模板。
為保障服務(wù)體驗，輕喜到家還搭建了專業(yè)培訓(xùn)體系。員工入職前需接受“理論+實操”的嚴格學(xué)習(xí)，并通過層層考核，確保能力達標。此外，對于涉及用戶差評訂單的服務(wù)人員，輕喜到家安排其接受“回爐”復(fù)訓(xùn)，合格后才能繼續(xù)接單。“家政是一種即時消費的服務(wù)，消費者對于兜底方案的需求在不斷提高。公司希望借此給用戶提供更好的體驗，讓大家用得放心、省心。”輕喜到家相關(guān)負責(zé)人如是說。
不得不說，“不滿意重做”是輕喜到家實力踐行品質(zhì)、理念落地市場的重要舉措，更是其品質(zhì)升級戰(zhàn)略的有力證明。憑借完善的售后服務(wù)機制，輕喜到家在業(yè)內(nèi)廣受贊譽，為家政市場樹立了一張“信用名片”。未來，輕喜到家將持續(xù)以標桿型服務(wù)和標準化培訓(xùn)體系帶動從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升，共同推動品質(zhì)經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，引領(lǐng)家政行業(yè)向好發(fā)展。
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