“這真是一場驚險之旅。”
今年7月，胡先生一家疾駛在若羌縣羅布泊鎮(zhèn)國道上，迎面突然沖出一輛大型貨車……為了避讓，胡太太駕駛的極氪001撞上了路邊的石墩，兩個輪胎直接報廢。
在人跡罕至的無人區(qū)，保險公司鞭長莫及，只能讓他們自己想辦法先拖車到就近城市。百愁莫展之時，胡先生想起來車輛交付的時候，極氪售后人員用企業(yè)微信加過他，于是便嘗試用微信聯系極氪售后的「企業(yè)微信」極氪橙。
沒想到，極氪橙直接秒回，還立即用企業(yè)微信拉了一個12人的救援群進行協助。十幾個小時后，胡先生一家成功到達庫爾勒極氪服務中心，一場距離600多公里的救援成功實現了。
這一次遠程救援，其實也是車企于數字化時代轉變用戶服務模式的一個縮影。關鍵時刻，企業(yè)微信扮演著極氪連接用戶的關鍵角色，幫助極氪完成對用戶的精準服務。
眼下，對于越來越多的新能源車企來說，跟用戶實現“零距離”直連，也就是DTC，進而快速響應用戶需求的模式變得愈加流行和重要。
一場新的驚喜之旅開始了！
以用戶為中心的“關鍵先生”
新能源車企們連接用戶的身影，不只在人跡罕至的無人區(qū)，也在熱鬧非凡的鬧市區(qū)。
過去在燃油車時代，車企跟用戶之間的鏈條過長，中間往往隔著4S店以及其他經銷商，很難直接連接用戶進行溝通。用戶體驗反饋，往往要等4S店層層傳達、或者花半年時間輸出一份市場調研報告，體現在產品改良上相對緩慢。現在不少新能源車企直接在商場1樓人流密集的位置開設了直營門店，意向用戶可以直接體驗。
為什么需要跟用戶實現更近距離的連接？因為對于新能源車企而言，汽車交付后并不意味著結束，后續(xù)還存在軟件升級優(yōu)化、產品迭代等多個售后環(huán)節(jié)，這些都需要和用戶實現更緊密的溝通互動，更直接掌握消費者反饋。另外，除去中間商后，產品價格更透明，更利于品牌服務。
在連接用戶這件事上，在人流如織的商場1樓開體驗店，只是第一步，但還不夠。
顧客離店了，車企想再次觸達，是很難的。所以，有的新能源車企進一步往線上走：在體驗店，顧客試駕了比亞迪、極氪、零跑……之后，他們的銷售人員都會掏出手機，用企業(yè)微信加顧客的微信，跟用戶在線上實現“零距離接觸”，快速響應需求、優(yōu)化產品體驗，在服務好用戶的同時自身也取得明顯增長。
在競爭激烈的新能源汽車賽道里，增長最突出的就是：極氪。在起步晚、門店少、僅有1款車型的情況下，它拿下不俗的成績：
從成立到完成5萬輛極氪001的交付，不到一年的時間，超過“蔚小理”等造車新勢力，刷新中國高端純電動品牌首款車型交付記錄。同時，今年11月極氪001共交付約1.1萬輛，同比增長447.3%，環(huán)比增長8.8%。這已經是極氪001交付量連續(xù)5個月實現環(huán)比增長。
這些業(yè)績背后，離不開極氪對用戶需求的快速響應，優(yōu)化著服務體驗。
“快速響應”看似簡單，其實面臨很大挑戰(zhàn)。比如，從顧客進店咨詢開始，極氪就會邀請對方添加店員的企業(yè)微信，與他們直接建立聯系，加完好友后許多用戶希望大小問題都能實現“快速回復”，如果遲遲沒有響應，反而在拉高用戶的期望值后讓他們失望，造成較差的服務體驗。
尤其汽車服務會有非常多復雜的問題，一線服務人員如何才能做到秒回呢？
極氪發(fā)現，許多用戶提出的80%的問題其實都是類似的，于是就在企業(yè)微信里建立了一個“極氪知識庫”，一線客服可以從極氪知識庫里迅速找到答案，比如“高速救援需要收費嗎”，這類被經常問到的問題，實現對用戶的快速響應。
還有20%的非常規(guī)問題，一線客服在企業(yè)微信里把問題流轉到極氪的相關部門，然后拉群解決，比如上文提到的新疆無人區(qū)救援案例就是一個典型。極氪用企業(yè)微信一直服務車主的整個周期，包括意向階段、交付階段，交付完成后等等。比如在交付完成后，極氪會在社區(qū)運營群做活動，送福利。即使對接的客服離職了，企業(yè)微信的離職繼承功能，也能確保企業(yè)能安排新的客服接替，服務不中斷。
除了快速響應和直接服務用戶需求，極氪還讓用戶直接參與到造車流程里來。
極氪智能科技CEO安聰慧表示要“與用戶共創(chuàng)下一臺車”。共創(chuàng)，無疑能夠滿足用戶個性化需求，同時提升用戶對車企的好感度。但在過去的燃油車時代，車企跟用戶共創(chuàng)是難以想象的，畢竟彼此之間的供應鏈條太長，等4S店層層傳達，效率低、溝通成本太高，但是極氪很好地做到了。
今年，極氪通過企業(yè)微信社群等線上渠道，收到了3000多條車主反饋。極氪有很多重要升級，都跟用戶反饋有關聯。比如相當于四驅的“雙百組合”電機布局。極氪利用社群等渠道，跟用戶保持直接、及時且有效的溝通，進而跟用戶實現產品共創(chuàng)。
透過極氪的經營模式，其實能夠感觸到新能源車企的經營思維需要進行重塑，因為大背景改變了：在如今各行業(yè)天平偏向用戶的形勢下，已經進入從“企業(yè)為中心”轉到“用戶為中心”的時代。尤其是在新能源汽車行業(yè)，許多車企帶有明顯的互聯網烙印和打法，更需要緊緊錨定用戶。
如何真正做到“用戶為中心”？這就需要車企一方面能夠快速響應需求，把用戶服務做到極致；另一方面離用戶足夠近聽得見需求，反哺產品創(chuàng)新進而創(chuàng)造增長點。而要想推行“用戶為中心”，背后必然需要一支高效、敏捷的組織支撐。
跟極氪一樣，比亞迪、廣汽埃安、“蔚小理”等新能源車1月-10月交付量十強已在供應鏈升級或用戶服務中，全面用上企業(yè)微信。在這里，他們力圖建立敏捷性組織，在將消費者服務做到極致的同時，還在提升內部員工和外部供應鏈管理。
“二維動力”下的內外提效
汽車，被當作工業(yè)化時代的“明珠”，一些人對其印象停留在傳統的工廠、車間、機床上，主要以線下為主。
其實在如今數字化和高度分工的時代，新能源車企變得更“輕”了：內部員工和外部供應鏈都在往線上走，并打造出一支高效敏捷組織。
目前極氪擁有1萬多名員工，分別在杭州、上海、寧波等地，銷售團隊和供應鏈遍布全國。這就對員工協同、內部信息的高效流轉提出高要求。如果協同不暢，整個企業(yè)的運轉效率就會降低。在新能源這個激烈廝殺、爭分奪秒的行業(yè)，效率就是企業(yè)的生命線。
極氪早就洞察到這一點，成立之初就開始思考，一定要用數字化工具，提升組織協同的效率。
在內部管理軟件方面，一開始極氪是多個軟件并用，內部員工聊天用自研的一套，開會就用第三方軟件，和車主溝通用的是企業(yè)微信。每個員工都在多個軟件之間來回切換，每次都要輸入不同的密碼，相互之間數據也不打通，效率很低。最終極氪選擇了企業(yè)微信，一端直連微信上的用戶，另一端成功的連接企業(yè)內部各部門、供應鏈，大大提升內外信息傳遞的速度和管理的安全性。效率的提升，往往體現在細節(jié)：
首先是減少異地出差，把溝通搬到線上。
以前，不同部門要對齊生產進度、銷售進度，靠出差，成本高、效率低?，F在，極氪團隊會把例會、產銷協同會都搬到線上。用其他軟件線上開會，又有不同的痛點，比如泄密很難追溯。但是企業(yè)微信在線會議，不僅能方便的把各個部門參會人一次性拉進同一個會議，還很安全。會上共識，比如分工、負責人等，極氪會用在線文檔記錄下來，確保后續(xù)落實。在不同的城市同步推進項目，速度有了質的飛躍。
其次，就是養(yǎng)成"異地團隊也能隨時隨地交流"的習慣。
極氪團隊的不同部門在討論方案時，已經習慣點擊企業(yè)微信的「快速會議」一秒拉起一個會，與異地同事拉通信息。有些地方不太容易說明白，通過一鍵投屏功能投屏會議材料，大家就能看見同一個屏幕，跟平時線下開會并沒有兩樣。
另外就是用數字化確保精確度。
造車，是“高精密”產品，對數據的要求極其嚴格。在開會過程中，涉及到技術參數細節(jié)的調整，精細到毫米、微米，都不容許有一絲錯誤。所以，關鍵的討論，團隊就會用企業(yè)微信會議自帶的「會議錄制」，把討論過程錄下來，方便隨時核對。
在內部員工的提效之外，新能源車企還在提升外部供應鏈的協同。而供應鏈的問題說到底，其實是信息傳遞的協同問題。
一輛汽車從生產到交付，背后是上游無數供應商的生產，運輸、組裝、測試，以及下游無數的經銷商，最后交付給用戶。這中間涉及到密密麻麻的信息網絡，協作成本太高。盡管難，但極氪卻很好地完成了。
在供應鏈的生產環(huán)節(jié)，極氪給用戶了提供“157萬種選擇”，讓他們能隨意組裝自己的車飾、沙發(fā)、輪子、外殼等等，相較之下傳統汽車最多只能提供1000種。截至目前，極氪交付的6萬輛車里，絕大多數是用戶個人定制的。這驗證了極氪的“柔性制造能力”，也驗證著極氪內部和供應鏈之間的“協作能力”。
這種協作能力的提升，本質是信息流轉速度的提升。今年，極氪在企業(yè)微信上的在線會議總時長達到了51萬小時，在線文檔數超過了17.2萬篇。就是說，平均每天都要開2000多場線上會議，每天都要新增2000多個協同文檔。如此高頻的數字，背后是一個龐大的公司像齒輪般嚴密運轉的結果，而企業(yè)微信，就是支持齒輪運轉的潤滑油，不卡頓、夠暢通、有效率。
在供應鏈的經銷商環(huán)節(jié)，零跑汽車同樣在使用數字化工具提升效率?；谄髽I(yè)微信上下游的跨組織能力，零跑汽車鏈接了490家門店，將直銷+經銷協作打通，幫助經銷商對外擁有更專業(yè)的服務。
零跑汽車一個經銷商的一線銷售要想獲得車型相關知識，沒用企業(yè)微信之前，需要跟主機廠溝通的情況里，資料需要5道轉手（總部-負責人-城市經理-經銷商店總-門店一線銷售）。用企業(yè)微信后，總部的車型資料可以一鍵下發(fā)，門店一線銷售，在企業(yè)微信里就能直接看到，更為高效。
新能源車企利用數字化工具實現的內外高效協同，其實跟德國提出工業(yè)4.0的「二維戰(zhàn)略」一脈相承：
縱向連接管理的敏捷度，保障從高層管理者到基層員工信息的快速暢達。
橫向連接市場的敏感度，加強企業(yè)內部與上下游產業(yè)鏈的連接與協同。
在“橫縱”兩個方向上利用企業(yè)微信發(fā)力，新能源車企會形成一個敏捷型組織，無疑能創(chuàng)造新的增長點。
關鍵先生的“網絡勢能”
中國的新能源汽車，已經進入更為激烈的下半場征程。
在這場征程里，許多車企都在開啟“生態(tài)布局”，蔚來做手機、小鵬造飛行汽車、比亞迪更是打造了全生態(tài)閉環(huán)。
“生態(tài)”思路在互聯網領域并不鮮見，在新能源汽車領域又是何種邏輯？
事實上，新能源汽車的下半場必然是智能汽車。誰能更多地掌握智能汽車底層模式中的大數據，誰就能夠通過數據迭代提升產品功能和性能，捕獲更多用戶擴大市場份額。如何獲得更多數據？這就需要車企們建立更為龐大的業(yè)務生態(tài)。
而要建立生態(tài)，就需要在外部用戶、供應鏈上實現更廣泛的連接，發(fā)揮網絡效應，同時內部員工也要更廣泛的連接形成強勁的組織能力，最終壯大自己的生態(tài)圈。
在外部用戶的網絡連接上，AITO問界基于微信生態(tài)廣告+企業(yè)微信轉化鏈路，在營銷廣告里插入企業(yè)微信二維碼，精準識別銷售線索，從而得到超越同行的廣告ROI與營銷效率，企業(yè)微信鏈路的試駕成本降低了一半。
受益于跟微信的連接，企業(yè)微信實際上在私域用戶規(guī)模上形成了巨大潛力。截止今年上半年，企業(yè)微信上的真實企業(yè)與組織數超1000萬，活躍用戶數超1.8億，連接微信活躍用戶數超過5億。
這意味著新能源車企能通過企業(yè)微信，直連微信上的消費者，構建龐大的私域用戶網絡，提供直接、有溫度的服務。
跟用戶網絡比起來，供應鏈、經銷商的網絡連接同樣不容易。眼下的比亞迪不僅產能在擴張，經銷網點也在大規(guī)模增長——從2021年的2000多家網點，增長到今年9月的3855家。如何連接更多網點，還能讓銷售和服務同步跟上，保持高效協同就成為一個難題。
如今比亞迪各經銷商門店，就使用微信視頻號矩陣與企業(yè)微信聯動，將銷售端的網狀效應發(fā)揮極致，實現產銷服一體化協同。這得益于今年企業(yè)微信發(fā)布4.0版本，新增微信客服，打通和視頻號的連接。
同時，企業(yè)微信融合的騰訊會議、騰訊文檔等功能，也被比亞迪深度運用在內部員工的網絡連接上。目前比亞迪員工人數約60萬人，如此龐大的組織在對外輸出能力時，需要更為多元高效的數字工具助力。比亞迪全員在企業(yè)微信上進行內部協作辦公、敏捷協作，實現消息流與業(yè)務流的互通，“大象”也能輕盈轉身。
歸根結底，新能源車企生態(tài)圈的擴大，一方面需要它們在其他平臺上連接更多的潛在用戶和供應鏈成員，形成一張網絡納入到生態(tài)圈里。另一方面采用多種高效工具，加強員工的高效協同，形成更為強勁的員工網絡。這些動作背后，需要有一只更為高效敏捷的組織。
此前，國家電網、中國石油、中交建等“國字頭”大型企業(yè)已大量使用企業(yè)微信，這股風潮也蔓延到了新能源汽車、智能制造、高精尖等行業(yè)。今年，新能源造車的交付10強都在使用企業(yè)微信，從內部協同，到與上下游供應鏈的連接，再到服務車主。企業(yè)微信這樣的數字化工具，正在讓傳統的汽車制造行業(yè)釋放出更大的潛能。
數實融合，已經成為各大企業(yè)的共同主題，也是在順勢而為。工業(yè)和信息化部統計顯示，中國數字經濟規(guī)模從2012年的11萬億元增長到2021年的超45萬億元，排名世界第二。
助力實體企業(yè)數字化的企業(yè)微信，成為數字經濟上一支不可獲缺的力量，其自身的市場份額也在持續(xù)增長。
站在價值地板上與時代共舞的企業(yè)，才能拿到時代紅利。
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