【CIO專訪】我愛我家劉東穎：（態(tài)度+實踐）×科技=能力 復(fù)合能力加速發(fā)展

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在數(shù)字化技術(shù)的推動下，中國的房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)已經(jīng)從基礎(chǔ)服務(wù)時代、標準化服務(wù)時代過渡到智能化服務(wù)時代。我愛我家作為房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的數(shù)字化先行者，大力借助智能科技，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動企業(yè)迅速發(fā)展。

根據(jù)我愛我家發(fā)布的財報顯示，其2020年實現(xiàn)營業(yè)總收入95.75億元。截至目前，其已具備房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)全價值鏈數(shù)字化運營、端到端閉環(huán)交付能力，在核心城市已經(jīng)可以實現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的全程網(wǎng)辦，2020年下半年，我愛我家自研的i+產(chǎn)品群上線投入使用，鏈接外部經(jīng)紀人達75000余人，為平臺化發(fā)展完成了數(shù)字基建。

在這個過程中，我愛我家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展起到哪些作用，未來，我愛我家的數(shù)字化發(fā)展目標是什么？對此，CIO時代學(xué)院采訪到我愛我家集團CIO劉東穎，暢談我愛我家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。

劉晶：請問作為我愛我家的副總裁兼CIO，對數(shù)字化時代CIO的定位和使命，有什么看法嗎？

劉東穎： 我對CIO使命的認知是：CIO在企業(yè)里的價值是變技術(shù)制約為技術(shù)賦能。這個定位明確的話，在企業(yè)里就可以跟各方資源，如董事長、總裁、業(yè)務(wù)團隊有一個共識，然后以這個共識為基礎(chǔ)去做數(shù)字化相關(guān)的規(guī)劃、實施，這樣也會更順利。

回顧：“我愛我家”數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

劉晶：請問您2018年8月為什么選擇加入“我愛我家”呢？

劉東穎： 當(dāng)時跟董事長有一番深入交流，最打動我的是他有一個認知。我愛我家是一家傳統(tǒng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)企業(yè)，但是他說，十年之后我愛我家一定會成為一家數(shù)據(jù)公司，靠技術(shù)為行業(yè)賦能。

這句話讓我明白，他有明確的目標和遠見，不是人云亦云。我不需要論證為什么要做數(shù)字化，只需要解決數(shù)字化做什么和怎么做的問題，這一塊也正好是我的行業(yè)背景、經(jīng)驗、能力所擅長的地方。

我覺得這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的先兆。因為如果CIO進入企業(yè)，還要再論證為什么要做數(shù)字化，那這個發(fā)展是緩慢的。但我進到這個行業(yè)的時候，不需要再花力氣在這個事情上統(tǒng)一認知，只要明確到底應(yīng)該把科技力量用在什么地方、找到什么樣的場景去發(fā)力就行。所以如果數(shù)字化發(fā)展分三部分的話，那前1/3已經(jīng)解決了。

劉晶：您剛剛提到我愛我家是非常傳統(tǒng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀公司，公司一把手也重視數(shù)字化，那它當(dāng)時數(shù)字化的發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的呢？

劉東穎： 2016年開始，“我愛我家”做新一代的系統(tǒng)，比如樓盤庫、經(jīng)紀人作業(yè)系統(tǒng)。那時候還朦朦朧朧的，沒有提出數(shù)字化這個概念。

企業(yè)的核心系統(tǒng)建設(shè)通常都是高風(fēng)險的大工程，我愛我家也不例外。我是在系統(tǒng)建設(shè)了兩年多、業(yè)務(wù)與IT處于比較僵持的狀態(tài)，臨危受命加入的。

劉晶：那請問您當(dāng)時接手這個工作，都有哪些困難呢？

劉東穎： 那個時候我面臨一個抉擇：即重新做一個系統(tǒng)還是把現(xiàn)有的系統(tǒng)繼續(xù)上線。重新做一個核心系統(tǒng)，前面的投入等于白廢，而且時間也等不起。但是這個系統(tǒng)上線也要面臨許多問題，比如系統(tǒng)崩潰癱瘓怎么解決，以及之前的一系列未解的問題。

我當(dāng)時做了一個評估。評估從第一天開始，就要實行項目日報制，即團隊里的一兩百人，每天匯報任務(wù)、風(fēng)險和問題，了解到系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、團隊能力。大概兩三周以后，發(fā)現(xiàn)團隊有能力解決系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵問題，可以讓系統(tǒng)平穩(wěn)上線。9月初的時候我就向董事長匯報了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的IT治理體系、IT治理原則。IT治理體系是明確在IT的各個治理領(lǐng)域的決策擔(dān)當(dāng)框架，包含誰對什么事情有決策權(quán)、誰提方案和申請、誰做最后的決定、用什么機制、按什么原則，把這個理順了之后，至少業(yè)務(wù)和IT之間、IT跟集團的各個業(yè)務(wù)線的關(guān)系就理順了，決策的科學(xué)性有保障、可追蹤，這樣才能開始挨個做項目。

我當(dāng)時提了一個公式，（態(tài)度+實踐）×科技=能力。企業(yè)要構(gòu)建能力，達到業(yè)務(wù)目標，能力是支撐業(yè)務(wù)目標實現(xiàn)的保障，但是能力的構(gòu)建需要科技。另外，靠科技賦能的團隊，要有相關(guān)的態(tài)度 ，在參與的過程中應(yīng)該有什么樣的實踐、需要什么樣的行為，這些都需要大家有基礎(chǔ)認知。

劉晶：您認為咨詢公司的從業(yè)經(jīng)歷對您解決目前遇到的問題有幫助嗎？

劉東穎： 在解決做什么和怎么做這方面，我的優(yōu)勢是可以發(fā)揮的。每個客戶的難題、情況都不一樣，在特定的情況下審時度勢地應(yīng)用方法論很重要。方法論包括戰(zhàn)略識別和戰(zhàn)略執(zhí)行。戰(zhàn)略識別，即明白績效差距和機會差距?？冃Р罹嗍窍胱龅珱]做到 ，是因為團隊實力、專業(yè)能力、投入不夠的原因；機會差距是還有什么業(yè)務(wù)機會我們沒有看到、沒有抓住，比如VR看房、一鍵換裝、智能語音識別、智能外呼，經(jīng)紀人跟客戶工作時的機器人助手等各種場景，但有些人并沒有識別出這些機會。

還有執(zhí)行，組織能力、人才儲備、技術(shù)方法、工具是否得當(dāng)?shù)仁菆?zhí)行力。

針對執(zhí)行，我們有一套六個維度的方法論。

一是文化價值觀，即崇尚什么。因為崇尚決定了決策方向。我提倡的文化，第一是責(zé)任，第二是協(xié)作，第三是創(chuàng)新。責(zé)任是做好自己該做的；協(xié)作是盡可能協(xié)助同事；創(chuàng)新是永遠有想用新模式做得更好的意識。

第二個維度，方法流程規(guī)范。

第三個維度，要有工具支撐。

第四個維度，組織，即角色和職責(zé)。

第五個維度，技能。

第六個維度，度量。度量指引下一步會采取的動作。度量不一定考核，只是讓大家有成長、容錯、學(xué)習(xí)的心理。

在上面是領(lǐng)導(dǎo)力，即有引領(lǐng)變革和打造文化的能力。

在底層，是組織的文化，它是無形的，但做每一件事情，沒有文化認知的改變也很難推動的。

創(chuàng)新：“我愛我家”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路

劉晶：您剛剛提到的業(yè)務(wù)線上化，是包括了線上愛家的項目嗎？我們也了解到你們有一個“數(shù)據(jù)愛家”的項目。能介紹一下這兩個模式嗎？

劉東穎： 我提過兩個關(guān)鍵詞，一個是“云上愛家”，一個是“數(shù)字愛家”。

“云上愛家”使我愛我家在基礎(chǔ)設(shè)施層面不需要花費太多的力氣，搭建系統(tǒng)的時候把主要精力用在業(yè)務(wù)需求的識別和實現(xiàn)上。

“數(shù)字愛家”是IT系統(tǒng)，它本身采集了很多數(shù)據(jù)，在應(yīng)用數(shù)據(jù)的過程中可以打通包含業(yè)務(wù)線在內(nèi)的各個方面的關(guān)系。

目前人員規(guī)?，F(xiàn)在已經(jīng)擴展到五百多，加上外包人員大概在七百人左右。2019年新建了一個平臺事業(yè)部。因為原來業(yè)務(wù)只對內(nèi)，支持直營業(yè)務(wù)；現(xiàn)在業(yè)務(wù)面向全行業(yè)，比如前段時間發(fā)布的加盟戰(zhàn)略。要想持續(xù)地、有品質(zhì)地、做業(yè)務(wù)的規(guī)?；瘮U張，需要技術(shù)平臺做支撐，所以相當(dāng)于業(yè)務(wù)版圖要擴張，數(shù)字化要做堅實后盾、保駕護航。

劉晶：您剛剛講到我愛我家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上，利用了很多包括在線看房、一鍵換裝這樣的新技術(shù)。您能具體介紹一下，是怎么把新技術(shù)結(jié)合到業(yè)務(wù)場景上的嗎？

劉東穎： 首先是做了智能機器人問答。

這個行業(yè)里，初級經(jīng)紀人的流動性比較大。很多新入職的員工，對于公司的部分規(guī)章制度都不太明白。我們就利用機器人建立了一個知識庫進行自助問答。

經(jīng)紀人給客戶做服務(wù)的時候，是有服務(wù)標準的。以往的方式?jīng)]有辦法覆蓋檢測到所有的經(jīng)紀人的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在用人工智能全覆蓋，把服務(wù)規(guī)范設(shè)計出來，然后用語音識別監(jiān)測服務(wù)。如果查到流程、話術(shù)不規(guī)范的情況，再用人工做進一步的驗證和核實。這也是用語音識別、語義識別的人工智能的方式來提高效率。

VR看房解決了遠程看房不方便的問題；一鍵換裝解決了適配的裝修結(jié)構(gòu)問題，增加想象空間；還有經(jīng)紀人聊天助手，為經(jīng)紀人推薦基于客戶畫像和聊天過程中識別出來的需求的專業(yè)話術(shù)，實時推薦匹配的房源；經(jīng)紀人“講盤通關(guān)”，結(jié)合樓盤信息、對經(jīng)紀人講盤的語音語義識別，對經(jīng)紀人講解樓盤的能力進行訓(xùn)練。

劉晶：請問對內(nèi)部人才的培養(yǎng)，您有什么經(jīng)驗可以分享嗎？

劉東穎： 大概在我入職兩個月的時候，我發(fā)現(xiàn)IT人員沒有任何培訓(xùn)，而且也沒有這部分的經(jīng)費。所以后來我建立了一個“IT英才計劃”，每周做一次培訓(xùn)?，F(xiàn)在團隊里的幾個總監(jiān)有北大博士、上海交大碩士，清華畢業(yè)的人才，還有行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司資深CTO出身。團隊本身，在行業(yè)里很有競爭力。所以我要求他們，去進行輸出，給大家進行賦能；同時，也鼓勵基層員工，分享實踐經(jīng)驗。除此之外，我們也請了包括微軟、AWS、阿里等在多個領(lǐng)域都處于前沿的外部專家，進行交流和分享。

重塑：“我愛我家”數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的挑戰(zhàn)

劉晶：在發(fā)展數(shù)字化的路上，有什么挑戰(zhàn)嗎？

劉東穎 ：困難的話，應(yīng)該是期望值的管理問題。平臺化的產(chǎn)品是去年面世的，它也獲得了計世傳媒集團評選的“年度中國杰出數(shù)字化項目”稱號。不過它畢竟剛剛面世，還是一個蹣跚學(xué)步的孩子，但是加盟伙伴或者是非加盟但用我們產(chǎn)品的一些客戶，他們對這個產(chǎn)品的期望很大，而我們?nèi)绾巫屪约旱慕桓赌芰εc客戶的期望進行匹配，這是目前最大的難題。

劉晶：新技術(shù)的應(yīng)用確實能促進業(yè)務(wù)變革，甚至促進業(yè)務(wù)產(chǎn)生新的效益，但新技術(shù)的投入會使IT投入增加，那怎么保證新技術(shù)的投入產(chǎn)出比呢？

劉東穎： 第一，每一個新產(chǎn)品立項之前都有一個論證過程。先介紹產(chǎn)品要解決的問題、痛點、期望達到的水準。無論哪個產(chǎn)品的研發(fā)，最重要的就是和業(yè)務(wù)價值對齊。無論是增加收入、減少合規(guī)風(fēng)險，還是提升品牌形象、用戶體驗。每一個產(chǎn)品，在什么維度上能提高到多少，這些都是可以量化的。所以在立項時要論證清楚，再批項目預(yù)算。

展望：數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的目標與規(guī)劃

劉晶：你剛剛也說了戰(zhàn)略目標很重要，那請問一下我愛我家數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，下一步的戰(zhàn)略目標是什么呢？

劉東穎： 過去的兩三年，我們完成了核心作業(yè)系統(tǒng)的閉環(huán)。比如租賃業(yè)務(wù)完全移動化；買賣業(yè)務(wù)全部線上化，其中包括線上的VR看房等。也實現(xiàn)了賦能經(jīng)紀人。比如客戶在聯(lián)系我們的時候，要求一分鐘接通；會有語音質(zhì)檢，看是否符合服務(wù)標準；還有智能外呼，能夠減少人力浪費，提高效率；以及經(jīng)紀人作業(yè)場景，經(jīng)紀人跟客戶進行交流的時候，會有人工智能自動進行語音和語義識別，然后理解客戶需求，幫助初級經(jīng)紀人做話術(shù)提醒，再實時回復(fù)客戶。我們的定位是平臺化。

作為一個有20年底蘊的房地產(chǎn)經(jīng)紀公司，在管理體系、業(yè)務(wù)方面還是很厲害的，我們希望通過數(shù)字化能力賦能行業(yè)發(fā)展。

希望搭建一個平臺吸引中小型的房地產(chǎn)經(jīng)紀公司，通過技術(shù)給他們賦能，增強協(xié)作，從而更加便捷的服務(wù)客戶。除了賦能企業(yè)運營、作業(yè)、員工以外，還要賦能行業(yè)，打通行業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈。

首先，我們在行業(yè)的影響力會更大。我剛剛描述的那些都是基礎(chǔ)點狀布局，它有很強的底蘊；第二，我們實現(xiàn)了產(chǎn)品制，這種產(chǎn)品制與業(yè)務(wù)價值是對齊的。這個產(chǎn)品制具備靈活的組合方式和敏捷的能力。比如Devops，敏捷的管理實踐、技術(shù)實踐，從而具備創(chuàng)新能力。

我們會在一兩年內(nèi)，繼續(xù)每年以幾個億的規(guī)模去投資數(shù)字化。歡迎對我們有信心的伙伴繼續(xù)加入我們。因為生態(tài)的建設(shè)各有優(yōu)勢，如果我們能把這個生態(tài)的資源利用好，也許可以加快資金或者某些技術(shù)上面的對接，從而加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今年的目標是把已經(jīng)研制出的數(shù)字化產(chǎn)品推廣到全國。 以最快的速度、最平穩(wěn)的方式，讓更多的公司都能用起來。另外就是加快加盟業(yè)務(wù)的布局，整合進來更多的生態(tài)伙伴。

另一個是把去年啟動的加盟試點業(yè)務(wù)推廣宣傳，擴大規(guī)模。 前幾天也正式向媒體發(fā)布了加盟戰(zhàn)略。這個加盟業(yè)務(wù)的目標是做到“百城萬店”的規(guī)模。當(dāng)然，加盟店的IT規(guī)劃和IT管理跟總部是統(tǒng)一的，以我們面向伙伴的 i+ 產(chǎn)品為主，來支撐整個業(yè)務(wù)。除此之外，非品牌的店家也可以上我們的平臺。

劉晶：您作為一個杰出的女性CIO，有什么經(jīng)驗可以跟大家分享嗎？

劉東穎： 第一就是目標堅定，設(shè)置一個現(xiàn)實的可達成的目標。在目標堅定的基礎(chǔ)上，要有信心，不要懷疑。實現(xiàn)目標的過程絕對不是一帆風(fēng)順的，但我們永遠要有信念和調(diào)整的能力。

我們不可能控制風(fēng)向，但是我們可以調(diào)整我們的帆，堅持下去，一定會乘風(fēng)破浪，到達勝利的彼岸。

（ CIO百人會是由關(guān)注中國信息化、數(shù)字化的行業(yè)資深專家、學(xué)者和優(yōu)秀CIO，以及企業(yè)或組織的信息技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者共同發(fā)起成立的非官方、非營利性的民間組織。作為中國數(shù)字化領(lǐng)域跨學(xué)科、跨行業(yè)、非官方和非營利性的政策和學(xué)術(shù)研究機構(gòu)，CIO百人會是國內(nèi)信息化、數(shù)字化全領(lǐng)域影響力精英人物互動平臺，致力于通過研究和交流，推進中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型的融合與協(xié)同創(chuàng)新。

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