3月22日，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及客戶體驗管理服務(wù)商眾言科技正式官宣完成1.8億C+輪融資，由IDG資本、前海母基金、中青旅紅奇基金共同領(lǐng)投，元禾控股跟投。
據(jù)悉，此次融資將重點用于旗下「問卷網(wǎng)」以及「倍市得」兩大核心品牌的研發(fā)與升級，以進一步完善產(chǎn)品體系與服務(wù)水平、全面進擊數(shù)字化的客戶體驗管理(CEM)賽道。
十年磨一劍，專注“用數(shù)據(jù)讓商業(yè)更智能”
作為網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及客戶體驗管理領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，公司以網(wǎng)絡(luò)調(diào)研為優(yōu)勢，助力政府、企業(yè)與個人高效調(diào)研、科學(xué)決策。
而隨著商業(yè)數(shù)字化進程持續(xù)加速，存量市場及消費升級、消費需求細化等趨勢之下，企業(yè)經(jīng)營與決策不再是“產(chǎn)品導(dǎo)向”，以“客戶視角”自下而上、自外而內(nèi)地指導(dǎo)生產(chǎn)研發(fā)、營銷決策、企業(yè)管理成為必須。
客戶體驗管理系統(tǒng) (CEM，Customer Experience Management)，以在線調(diào)研為觸手、洞悉客戶心聲、感知客戶體驗，基于客戶旅程能幫助企業(yè)構(gòu)建和完善客戶體驗管理閉環(huán)，迎來加速發(fā)展的黃金期。
特別是今年1月，國外客戶體驗管理平臺Qualtrics上市，使得“體驗管理”更加引人關(guān)注。作為“有史以來金額最大的私人軟件企業(yè)收購案”的主角，Qualtrics在CEM賽道的影響力毋庸置疑。
但更值得注意的是，客戶體驗管理是一套建立在客戶體驗數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上、指導(dǎo)企業(yè)運營與管理的體系。深諳國內(nèi)市場、企業(yè)、客戶三方，是為國內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗管理產(chǎn)品與服務(wù)的前提與基礎(chǔ)。
IDG資本合伙人王辛表示：“目前，國內(nèi)CEM市場需要從體驗管理理念、到CEM產(chǎn)品、再到后期服務(wù)能力都具備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)廠商，「問卷網(wǎng)」作為調(diào)研領(lǐng)域的專業(yè)品牌，對國內(nèi)企業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)型痛點有深刻認識，對體驗賦能以及數(shù)字化管理的思考，都具有前瞻意義。我們相信「問卷網(wǎng)」將會繼續(xù)在國內(nèi)調(diào)研與客戶體驗管理賽道上保持領(lǐng)先地位。”
始于調(diào)研，融入閉環(huán)，成為品牌與顧客的“粘合劑”
面對國內(nèi)激增的體驗管理需求，眾言科技堅持以技術(shù)賦能的初心，持續(xù)完善產(chǎn)品體系與服務(wù)體系：
·基于調(diào)研平臺「問卷網(wǎng)」在調(diào)研方面的優(yōu)勢，進一步夯實調(diào)研產(chǎn)品與服務(wù)能力;
·打造客戶體驗管理平臺「倍市得」，將客戶體驗數(shù)據(jù)的收集與分析、可視化呈現(xiàn)以及驅(qū)動行動，形成一站式的客戶體驗數(shù)字化管理閉環(huán)。
以網(wǎng)絡(luò)調(diào)研為觸手，公司形成從客戶體驗心聲收集、分析到管理的全流程服務(wù)能力，助力企業(yè)組織“聽”得見、“看”得清、“管”得好 ：
1）“聽”見客戶心聲：
持續(xù)加速的數(shù)字化經(jīng)營模式開拓了更廣闊的客源市場，但同時，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的消費渠道也讓品牌忠誠度更難維系。
以2020的新冠肺炎疫情影響為例，“無接觸”的消費模式加速線上轉(zhuǎn)型，也令傳統(tǒng)商業(yè)倍受重創(chuàng)。以在線化的調(diào)研問卷為觸手，品牌能更快捷高效的“傾聽”客戶心聲、厘清業(yè)務(wù)軌跡、還原客戶需求，進而輔以更精細化的運營管理手段與營銷策略。
2）“看”清需求痛點：
商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成風(fēng)，線上、線下業(yè)務(wù)并存，企業(yè)探索線上+線下融合的經(jīng)營模式需求迫切。多場景、多客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀之下，獲取客戶心聲后，如何從海量的客戶體驗數(shù)據(jù)中甄別出有價值的信息更為關(guān)鍵。
在調(diào)研基礎(chǔ)之上，「倍市得」以卓越的客戶體驗數(shù)據(jù)分析能力和處理能力，匯集多渠道客戶體驗數(shù)據(jù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)部門、管理職級、崗位分工等條件提供層級化、可視化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，幫助品牌透過客戶體驗數(shù)據(jù)現(xiàn)象，看清客戶需求本質(zhì)。
3）“管”好行動落地：
客戶體驗的概念在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展數(shù)十年，但卻仍有企業(yè)難于將理論順利轉(zhuǎn)化為有效的行動。
基于CEM系統(tǒng)對客戶體驗數(shù)據(jù)進行智能化分析、可視化呈現(xiàn)，并針對不良體驗及時預(yù)警、流轉(zhuǎn)到專人跟進，「倍市得」助力企業(yè)實現(xiàn)“體驗管理”的核心環(huán)節(jié)——持續(xù)性的客戶體驗修復(fù)與改善。
如前海母基金投資董事伊博所言：“CEM市場在全球范圍內(nèi)都是一個高速發(fā)展的新興市場，Qualtrics能夠創(chuàng)造數(shù)百億美金市值的神話也印證了行業(yè)的潛力。無論是企業(yè)、政府、科研院所，多維度的體驗管理將成為提升組織核心競爭力的重要因素之一。我們非常看好眾言科技團隊對CEM行業(yè)所擁有的敏銳判斷力。”
從“調(diào)研”入手、布局全流程的客戶體驗管理賽道，眾言科技以「問卷網(wǎng)」以及「倍市得」為核心，已在汽車、金融、零售快消、政務(wù)服務(wù)、科技互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)取得成功實踐，成為上汽、威馬、北汽金融、浦發(fā)銀行、華夏銀行、良品鋪子、上海家化、科大訊飛、愛奇藝、百度等諸多國內(nèi)外知名企業(yè)及組織業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、品牌升級、客戶管理的優(yōu)質(zhì)合作伙伴。
聯(lián)合領(lǐng)投方中青旅紅奇基金合伙人劉廣明也表示：“體驗經(jīng)濟時代下，客戶體驗管理能夠幫助企業(yè)真正構(gòu)建‘以客戶為中心’的管理體系，進而提升客戶滿意度和復(fù)購率?？蛻趔w驗管理從理論到實踐的過程絕非只是企業(yè)采購一套CEM系統(tǒng)那么簡單，好的CEM產(chǎn)品與服務(wù)能將‘體驗’內(nèi)化為企業(yè)的核心競爭力。眾言科技對于CEM賽道的提前布局體現(xiàn)了其戰(zhàn)略前瞻性，而大量的標桿客戶也印證了公司目前在國內(nèi)CEM領(lǐng)域的領(lǐng)跑地位，我們持續(xù)看好創(chuàng)始團隊對于CEM的深刻理解和產(chǎn)品迭代進化能力，期待公司未來能夠為客戶創(chuàng)造更大的價值。”
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，除了苦練內(nèi)功、潛心打磨產(chǎn)品與服務(wù)，眾言科技人也在以更加開放共建的心態(tài)、積極尋求更多“盟友”加入，建立數(shù)字化、全流程的研究咨詢服務(wù)生態(tài)、布局更加完善的客戶體驗數(shù)字化管理體系。
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