對于電商來說,轉(zhuǎn)化率是一個非常重要的數(shù)據(jù),從這個數(shù)據(jù),我們可以得知自己的產(chǎn)品是否受歡迎,如果我們的產(chǎn)品只有流量,卻沒有轉(zhuǎn)化,那就值得重視了。那么對于新手運(yùn)營而言,在客服方面,要如何提升轉(zhuǎn)化率?
1、熟知產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉,就直接接待客戶了,這樣即使產(chǎn)品賣出去了,也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品,明確我們的優(yōu)勢。
2、改變死板話術(shù)
會發(fā)現(xiàn),90%以上的客服話術(shù)都是千篇一律的,開頭都是“親,在的”等等,試想買家逛那么多店鋪,咨詢那么多客服,每一個都這樣問候一遍,是不是耳朵都起繭了?
所以賣家首先就要改變這種死板的話術(shù),少說“親”,換一些輕松拉近距離的稱呼,根據(jù)客戶大概年齡段和性別,用親切的稱呼。溝通過程中,也要多用語氣助詞,比如“呢、呀、啊”等,可以讓客戶感覺更親切,總之,不要讓客服的溝通語言太機(jī)械化。
3、將常用問題分類,快速解答用戶疑惑
客服每天接待的顧客眾多,所以咱們在初期,必須培訓(xùn)客服對用熟工具、選好輸入法、積累詞句庫、常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案等實(shí)操的掌握,對客服團(tuán)隊(duì)效率的提升必不可少的。
4、利用好商品卡片回復(fù)等客服工具
設(shè)置好開場白和訂單卡片回復(fù)功能,這樣能保證及時回復(fù)消費(fèi)者的問題,有效提升回復(fù)率。但需要注意的是:機(jī)器人自動回復(fù)一天之內(nèi)一個買家至多觸發(fā)回復(fù)一次,只有當(dāng)日買家首次進(jìn)入聊天詳情頁才會出現(xiàn),不可過分依賴。
5、不要隨便承諾買家
許多商家會承諾給買家做不到的事,如定制商品,平臺規(guī)則不支持退貨,但商家自己承諾可以退貨,當(dāng)買家要退貨時,商家無法兌現(xiàn)承諾,就會導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到。
6、收集客戶信息,記錄買家偏好
收集有效客戶信息,能夠讓我們很好的把握產(chǎn)品的受眾人群,同時客戶信息也是我們維護(hù)老客戶的主要手段,要掌握買家的聯(lián)系方式,購買途徑,對產(chǎn)品的購買力等。這樣才能更好的服務(wù)好這些客戶,使之成為我們的老客戶。
7、維系老客戶
在老客戶購買了一段時間之后,在節(jié)假日時,我們可以用短信發(fā)一些問候信息,以此來維系與客戶間的黏度。但也要注意不要過于頻繁,維系好老客戶是網(wǎng)店賴以生存和發(fā)展的重要資源。
來源:行行出狀元(www.hhczy.com)
申請創(chuàng)業(yè)報道,分享創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子。點(diǎn)擊此處,共同探討創(chuàng)業(yè)新機(jī)遇!