雙11既是全民購物節(jié),也是一場商業(yè)“大練兵”。在消費(fèi)者與商業(yè)企業(yè)的短暫而密集的互動(dòng)下,雙11無疑成為新消費(fèi)的風(fēng)向標(biāo)。2020年的雙11所帶給市場最大的變化,莫過于服務(wù)型消費(fèi)正在成為消費(fèi)增長的新驅(qū)動(dòng)。
以京東為例,從高效物流到房產(chǎn)、居家、出行、醫(yī)療健康等各類服務(wù)型消費(fèi),乃至對上游廠商、品牌商家的賦能,京東依托于強(qiáng)大的智能供應(yīng)鏈,在雙11業(yè)績再創(chuàng)新高的同時(shí),更是帶動(dòng)了線上線下合作伙伴們的共同成長。
“如今,中國正逐步從新冠疫情的影響中走出,我們很高興地看到,依托于京東在線上和線下的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施,我們的商業(yè)合作伙伴得以迅速從疫情中恢復(fù)。”
正如京東集團(tuán)2020財(cái)年三季報(bào)中,京東集團(tuán)董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東所提到的京東將繼續(xù)發(fā)揮供應(yīng)鏈技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢,不斷將數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合,回饋社會(huì)。
可以看到的是,無論是在疫情期間還是在今年雙11,京東對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的助力舉措,無疑都與我國擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的發(fā)展方向保持了高度一致。
服務(wù)經(jīng)濟(jì)拓寬新消費(fèi)邊界
消費(fèi)是我國經(jīng)濟(jì)的基本盤,不同階段的消費(fèi)增長都離不開“驅(qū)動(dòng)器”。復(fù)盤近年來消費(fèi)增長的幾波浪潮,大致可總結(jié)為電商、全渠道、下沉市場、消費(fèi)升級(jí)四大驅(qū)動(dòng)因素。從今年雙11各大電商平臺(tái)的動(dòng)作來看,服務(wù)型消費(fèi)已經(jīng)成為第五波消費(fèi)增長的新驅(qū)動(dòng)。
發(fā)改委等14部門日前聯(lián)合印發(fā)的《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》也提出,為進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需,特別是有效促進(jìn)消費(fèi),推動(dòng)經(jīng)濟(jì)供需循環(huán)暢通,促進(jìn)形成強(qiáng)大國內(nèi)市場。明確四大方面19條具體措施,推動(dòng)線下服務(wù)消費(fèi)加速“觸網(wǎng)”,充分釋放線上經(jīng)濟(jì)潛力,開辟服務(wù)消費(fèi)新模式,實(shí)施促進(jìn)實(shí)物消費(fèi)政策,同時(shí)加大對制造業(yè)企業(yè)支持力度。
就以京東而言,今年雙11,京東在11.11啟動(dòng)會(huì)上就表示,要為消費(fèi)者打造“低價(jià)好物”、“簡單快樂”、“放心購買”三大主場。尤其在服務(wù)型消費(fèi)方面,一方面,京東不僅推出如“首個(gè)快消行業(yè)30天價(jià)保”等創(chuàng)新服務(wù),并對如3C家電、快消、生鮮、居家等多品類商品的保障服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。另一方面,京東在房屋裝修、上門洗護(hù)、汽車保養(yǎng)與醫(yī)療健康等多領(lǐng)域,也進(jìn)行了重點(diǎn)布局。
實(shí)際上,以京東為代表的電商巨頭不約而同地重視服務(wù)型消費(fèi)并不讓人意外。
中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍指出,我國消費(fèi)市場呈現(xiàn)出“商品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)雙輪驅(qū)動(dòng)”的特征。2019年上半年,服務(wù)消費(fèi)占居民最終消費(fèi)支出比重達(dá)到49.4%,基本與商品消費(fèi)占比持平,服務(wù)消費(fèi)已是中國消費(fèi)的主要增長點(diǎn)。
互聯(lián)網(wǎng)、全渠道、下沉市場與消費(fèi)升級(jí)主要拉動(dòng)了商品消費(fèi)的增長,服務(wù)型消費(fèi)則會(huì)極大程度拓寬消費(fèi)市場的邊界,驅(qū)動(dòng)新一輪消費(fèi)增長。
而京東的服務(wù)理念,不僅適用于消費(fèi)者,同時(shí)也適用于合作伙伴。尤其是對于今年遭受疫情影響的線下實(shí)體來說,這一點(diǎn)表現(xiàn)的尤為明顯。
就在11月16日發(fā)布的京東2020財(cái)年三季報(bào)中,劉強(qiáng)東表示,面對新冠疫情帶來的各種不確定性,京東本季度積極擴(kuò)大就業(yè)規(guī)模,確保持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn),同時(shí)更好地服務(wù)于商業(yè)伙伴。
而在疫情期間,京東不僅大幅縮短了向供應(yīng)商的結(jié)款周期,還向供應(yīng)商提前預(yù)付了大量的預(yù)付貨款。同時(shí),隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化,京東集團(tuán)更大力度地面向數(shù)十萬中小商家,持續(xù)輸出自身沉淀多年的核心供應(yīng)鏈能力。
就此可以看到,京東依托于自身強(qiáng)大的供應(yīng)鏈優(yōu)勢,在不斷打破自身瓶頸,提升運(yùn)營效率的同時(shí),也在全力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長,助力合作伙伴從疫情的避風(fēng)港邁向恢復(fù)增長的加速場。
做好服務(wù)要有骨子里的“基因”
服務(wù)型消費(fèi)發(fā)展正當(dāng)時(shí)。在電商巨頭紛紛布局服務(wù)型消費(fèi)賽道時(shí),一直強(qiáng)調(diào)品質(zhì)服務(wù)的京東走在了前面。
眾所周知,京東核心價(jià)值觀的第一句就是“客戶為先”。這也是為什么說京東具有“服務(wù)”的基因。
京東在B/C端一直都重視服務(wù),最明顯的是,在我國電商發(fā)展的早期階段,當(dāng)眾多電商平臺(tái)沉迷于價(jià)格戰(zhàn)時(shí),京東就已決定自建物流倉儲(chǔ),構(gòu)建起物流服務(wù)壁壘,并逐步完善其他服務(wù),這一切,都是為了給消費(fèi)者創(chuàng)造極致的服務(wù)體驗(yàn)。
不只是體現(xiàn)在消費(fèi)者這一側(cè)。對于合作伙伴,京東甚至把他們放在了比自己更重要的位置?;谶@一理念,京東面向供應(yīng)商提供的不只是賣貨的平臺(tái),而是一直在將to B服務(wù)做重,提供零售、供應(yīng)鏈、物流、金融、營銷、科技等等全維度服務(wù)。
比如在3C家電領(lǐng)域,京東京品家電推出“超級(jí)爆品計(jì)劃”,依據(jù)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、用戶評(píng)論數(shù)據(jù)、全流程服務(wù)數(shù)據(jù)等多維信息,綜合評(píng)定甄選出新品和爆品進(jìn)行主推,促進(jìn)品牌爆品轉(zhuǎn)換速率進(jìn)一步提升。2020年至今,京品家電成交總額同比增長高達(dá)161%;今年至今已累計(jì)推出150款京品家電C2M產(chǎn)品,其中有40款產(chǎn)品成為各品類銷售榜的TOP3。
正因?yàn)橛蟹?wù)基因,京東比任何電商平臺(tái)都更重視服務(wù),也更早發(fā)現(xiàn)了服務(wù)型消費(fèi)崛起的趨勢,篤定地進(jìn)行戰(zhàn)略布局,將服務(wù)做出了深度與廣度。
總結(jié)來看,京東的服務(wù)型消費(fèi)布局可以分為兩個(gè)維度:
縱向到底,在“品質(zhì)好物”的定位下,京東成立第一天就十分強(qiáng)調(diào)服務(wù),將圍繞商品消費(fèi)的服務(wù)做深做透。在很多人印象中,京東最大的優(yōu)勢之一就是物流服務(wù),其實(shí)物流只是京東服務(wù)版圖的冰山一角,在高效的物流服務(wù)外,京東深度挖掘用戶需求,推出以舊換新、上門取貨、Plus會(huì)員、京東白條、京東奢品等服務(wù),成為最具服務(wù)屬性的電商平臺(tái)。
橫向到邊,京東從最初賣3C家電為主的平臺(tái),逐步擴(kuò)展到服裝、美妝、百貨、超市等品類,在商品類消費(fèi)外,京東橫向布局汽車、房產(chǎn)、裝修、健康、生鮮、本地生活服務(wù)等服務(wù)型消費(fèi)賽道,構(gòu)建起日益完整的服務(wù)產(chǎn)品矩陣。
一個(gè)明顯的感觸是,基于多年來對服務(wù)型消費(fèi)的橫縱雙向布局,越來越多的人給京東的標(biāo)簽,在 “正品好貨”外還多了“品質(zhì)服務(wù)”。
正因如此,今年雙11京東交易額定格在2715億元,創(chuàng)下歷史新高,同比增速高達(dá)33%。
而這背后,一方面是京東服務(wù)型消費(fèi)的縱向挖掘,進(jìn)一步激活了消費(fèi)者的潛在消費(fèi)。
如在對增值服務(wù)要求較高,且客單價(jià)較高的奢侈品類目上,雙11期間,京東奢侈品成交額增速超100%,奢品首購用戶同比增長超200%,首購奢品的Z時(shí)代用戶增長超279%。
另一方面,京東服務(wù)型消費(fèi)的橫向擴(kuò)展,也給其帶來了新的增量。
如京東在全國29個(gè)省份布局超1000家京車會(huì)門店,雙11期間京東京車會(huì)保養(yǎng)套餐訂單量同比增長220倍;11月1日前10分鐘,京東居家成交額同比增長已超過300%, “省心裝”打標(biāo)產(chǎn)品成交額同比增長240%;雙11期間,京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線問診單量同比增長6倍,HPV疫苗預(yù)約服務(wù)訂單量同比增長超過32倍,體檢服務(wù)近2倍;“京東藥急送”成交額同比增長21倍。
可以說,服務(wù)已成為京東新的增長驅(qū)動(dòng)與競爭壁壘。
激發(fā)實(shí)體經(jīng)濟(jì)活力 供應(yīng)鏈?zhǔn)呛诵?/p>
京東雙11服務(wù)型消費(fèi)的高速增長,以及服務(wù)驅(qū)動(dòng)商品消費(fèi)的高速增長,是京東多年來縱深+橫拓雙向布局服務(wù)戰(zhàn)略的結(jié)果。在這背后,離不開京東強(qiáng)大的智能供應(yīng)鏈的支撐。
從執(zhí)行層面來看,京東做服務(wù)依然延續(xù)了“以供應(yīng)鏈為核心”這一思路,構(gòu)建“商品+服務(wù)”的供應(yīng)鏈優(yōu)勢。
做商品消費(fèi)時(shí),京東基于自營模式、自建物流與數(shù)字科技構(gòu)建起的世界級(jí)智能供應(yīng)鏈,如今已經(jīng)成為其核心壁壘之一。而在布局服務(wù)型消費(fèi)時(shí),京東同樣以科技為源動(dòng)力,傾注資源大力進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
京東做服務(wù)供應(yīng)鏈,可以從三方面看出其深淺:
1、讓商品消費(fèi)服務(wù)更完善,離不開物流、金融、售后、會(huì)員、價(jià)保等服務(wù)鏈的持續(xù)建設(shè)。
比如今年雙11京東生鮮提出“壕敢賠”計(jì)劃,主打“優(yōu)鮮賠-只賠不需退”,一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)生鮮商品有破損或腐壞的情況,就可申請優(yōu)鮮賠服務(wù),此外還有“化凍就賠”等九大售后賠付服務(wù)。在此帶動(dòng)下,京東生鮮在雙11成為一匹黑馬,前5分鐘成交額同比增長5倍,3分鐘涌入百萬用戶。這種強(qiáng)大的消費(fèi)爆發(fā)力背后,是京東服務(wù)供應(yīng)鏈給消費(fèi)者提供極致服務(wù)、安心保障的結(jié)果。
2、拓展房產(chǎn)、居家、健康等服務(wù)型消費(fèi)時(shí),離不開服務(wù)供應(yīng)鏈資源的全盤整合。
舉例來說,京東房產(chǎn)與萬科、中國鐵建、招商蛇口、新城控股等知名房企攜手以雙向定向百億補(bǔ)貼形式推出獨(dú)家優(yōu)惠房源。在房源供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上,考慮到用戶后續(xù)設(shè)計(jì)裝修、置辦家具等各種需求,京東居家會(huì)提供AR擺擺看、上門測量、免費(fèi)送裝、30天價(jià)保、3年質(zhì)保、30天無理由退貨等“省心裝”服務(wù)??梢钥吹?,圍繞居家消費(fèi)場景的服務(wù)都被有機(jī)整合起來,形成完整的房產(chǎn)、居家服務(wù)供應(yīng)鏈。
3、基于智能供應(yīng)鏈技術(shù),將服務(wù)供應(yīng)鏈做得更加高效。
京東智能供應(yīng)鏈基于消費(fèi)大數(shù)據(jù)和數(shù)字化/智能化技術(shù),一邊智能預(yù)測消費(fèi)需求,另一邊高效率串聯(lián)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源,最終實(shí)現(xiàn)供需高效率連接。今年雙11京東智能供應(yīng)鏈與超過55%的品牌深度協(xié)同,95%現(xiàn)貨率、93%自營商品24小時(shí)達(dá),幫助500萬種商品進(jìn)行銷售預(yù)測,每天給出了30萬條智能供應(yīng)鏈決策。
整體而言,供應(yīng)鏈本質(zhì)就是供需匹配。京東在商品消費(fèi)領(lǐng)域擁有世界級(jí)水平的智能供應(yīng)鏈,且自主研發(fā)的供應(yīng)鏈管理與優(yōu)化平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了從單一庫存管理優(yōu)化功能到全局全網(wǎng)全流程的智能化,以此服務(wù)于數(shù)十萬品牌商家,幫助傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,有效降低制造和供應(yīng)鏈成本。就此而言,京東已成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度結(jié)合的典型案例。
如今,這一套智能供應(yīng)鏈進(jìn)一步被應(yīng)用到服務(wù)型消費(fèi)上?;谥悄芊?wù)供應(yīng)鏈能力,供應(yīng)商可以更高效率地去創(chuàng)造與提供服務(wù),消費(fèi)者可以得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。比如京東基于大數(shù)據(jù)做服務(wù)型消費(fèi)的C2M定制,可以讓金融機(jī)構(gòu)知道消費(fèi)者需要什么樣的理財(cái)服務(wù),可以讓生鮮供應(yīng)商可以更好地進(jìn)行庫存管理降低損耗,可以讓房產(chǎn)企業(yè)面向用戶需求定制項(xiàng)目或裝修……
可以看到,在房產(chǎn)、汽車、健康、生鮮、理財(cái)、保險(xiǎn)等每一個(gè)服務(wù)型消費(fèi)領(lǐng)域,京東都秉持一樣的思路:整合與消費(fèi)場景相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù),不只是單點(diǎn)服務(wù)的能力提升,更是做服務(wù)供應(yīng)鏈的全面升級(jí)。就此而言,京東構(gòu)建起的“商品+服務(wù)”協(xié)同供應(yīng)鏈,將給更多合作伙伴帶來新的增長空間。
這與國家倡導(dǎo)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合方向十分契合。“十四五”規(guī)劃建議提出,要加快數(shù)字化發(fā)展,發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì),推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化,推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。
依托于智能供應(yīng)鏈,以極致服務(wù)激發(fā)消費(fèi)市場活力,京東在給自身創(chuàng)造新的增長曲線時(shí),也促進(jìn)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合,這與我國“以經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)為主的雙循環(huán)”戰(zhàn)略保持了高度的一致。
總結(jié):
服務(wù)型消費(fèi)成為兵家必爭之地,具有服務(wù)基因的京東以供應(yīng)鏈為核心,基于“商品+服務(wù)”的獨(dú)*應(yīng)鏈理念,在服務(wù)型消費(fèi)上橫縱雙向布局,將服務(wù)做深、將品類做廣,已經(jīng)構(gòu)建起很深的護(hù)城河。同時(shí),這也讓京東在實(shí)現(xiàn)自身運(yùn)營效率大幅提升的同時(shí),全力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長,助力合作伙伴從疫情的避風(fēng)港邁向恢復(fù)增長的加速場。
文章來源:公眾號(hào)羅超頻道(luochaotmt)授權(quán)轉(zhuǎn)載
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