企業(yè)的經(jīng)營離不開營銷，而優(yōu)質(zhì)的用戶體驗是目前為止最有效、持續(xù)效果最長的營銷傳播方法，這條原則同樣適用于情感咨詢業(yè)。在任何領(lǐng)域，用戶體驗代表著口碑，情感咨詢服務(wù)業(yè)更甚。
在利用專業(yè)知識技能服務(wù)的行業(yè)，所提供的服務(wù)實質(zhì)上充當(dāng)著一個輔助的角色，服務(wù)效果很大程度上取決于咨詢者對所獲得的專業(yè)知識或者技能運用的靈活性。而服務(wù)效果的好壞也很難以某個標(biāo)準(zhǔn)去界定，用戶的體驗感更多的是來自直觀感受的影響，這反過來也要求服務(wù)產(chǎn)品在各方面細(xì)節(jié)上的把控，都需從用戶角度出發(fā)，用戶的體驗和評價是服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)。
情感咨詢服務(wù)業(yè)雖起步不久，但是目前已有不少的隊伍加入，而咨詢團(tuán)隊的質(zhì)量參差不一，低門檻是情感咨詢服務(wù)業(yè)的一大痛點，在影響用戶體驗的同時，也給優(yōu)質(zhì)的咨詢師帶來一定的挑戰(zhàn)。當(dāng)用戶流量被低質(zhì)量的團(tuán)隊大量分割，除了生存空間被壓縮之外，更大的隱患是給行業(yè)帶來了質(zhì)疑的聲音。而情感咨詢服務(wù)業(yè)在法律法規(guī)層面的監(jiān)管尚處于完善當(dāng)中，在無法可依的環(huán)境下，自律成為許多團(tuán)隊和平臺的底線及原則。
作為情感咨詢服務(wù)業(yè)的頭部平臺，小鹿情感在自律自查方面做出了表率，除了對入駐咨詢師團(tuán)隊的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)之外，小鹿情感還建立了一系列團(tuán)隊監(jiān)督體系，目的在于促進(jìn)團(tuán)隊向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
團(tuán)隊優(yōu)勝劣汰制，促進(jìn)內(nèi)容及服務(wù)的優(yōu)化
通過小鹿情感的入駐資質(zhì)審核，只是咨詢師團(tuán)隊成功入駐平臺的第一步，平臺對入駐團(tuán)隊實行優(yōu)勝劣汰制，在服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容產(chǎn)出、用戶評價及投訴率等多個維度進(jìn)行評價，在數(shù)據(jù)評估模型下，流量會向優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊傾斜，同樣的，考核期內(nèi)未能體現(xiàn)成熟入駐質(zhì)量的團(tuán)隊終將面臨淘汰。平臺的馬太效應(yīng)鞭策著入駐團(tuán)隊的自查及優(yōu)化，促進(jìn)內(nèi)容和服務(wù)的不斷升級，這個體制是平臺生態(tài)良性循環(huán)的保證，也從根本上決定了用戶體驗質(zhì)量的起點。
平臺監(jiān)督投訴體系，快速響應(yīng)用戶反饋
用戶反饋是平臺迭代升級最為寶貴的數(shù)據(jù)，一切從用戶出發(fā)，重視用戶評價和滿意度會使平臺在不斷調(diào)整中壯大。小鹿情感建立了嚴(yán)密的用戶滿意度調(diào)查和投訴反饋體系，在用戶開始課程服務(wù)的同時，售后服務(wù)也在同步跟進(jìn)，對導(dǎo)師團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查跟蹤，對用戶滿意度進(jìn)行紀(jì)錄。而當(dāng)出現(xiàn)用戶對入駐團(tuán)隊的課程及服務(wù)有質(zhì)疑時，平臺售后團(tuán)隊則會及時紀(jì)錄并反饋到相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。
為保證用戶權(quán)益最大化，小鹿情感上線了“不滿意48小時退款”、“綠色投訴通道”等平臺機制，重視用戶聲音，真正切實以用戶價值為依歸的經(jīng)營理念。規(guī)范的從業(yè)環(huán)境是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，這同時也需要同行們的攜手并進(jìn)，有則改之無則加勉，共同打造情感咨詢服務(wù)業(yè)的健康生態(tài)。
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