國家郵政局發(fā)布的《2018年10月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》顯示，2018年10月中國快遞公眾滿意度為78分，同比提高0.6分，其中頭部玩家順豐等評分達(dá)80分以上，遠(yuǎn)超快遞行業(yè)平均水平。在報告中，公眾的滿意度是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。從快遞服務(wù)最核心的要素來看，滿意度的基礎(chǔ)是保障“快件安全”。
近年來，為了不斷提升公眾的滿意度，快遞業(yè)在保障“快件安全”上也下足了功夫。其中，針對高價值快件推出的保價服務(wù)正是夯實“快件安全”的重要舉措。保價服務(wù)，是寄件用戶針對寄遞的物品向快遞公司聲明其真實價值并支付一定比率的費(fèi)用后，快遞公司向用戶提供的一種增值服務(wù)。當(dāng)快件發(fā)生意外損失時，快遞公司會在“聲明價值”范圍內(nèi)賠償相應(yīng)損失，幫助用戶保障利益最大化。
2018年5月1日，《快遞暫行條例》正式實施，條例中對“保價”做出的明確規(guī)定也反映了這一增值服務(wù)的必要性和迫切性。
保價，給快件上“保險”
意外總是無法避免，風(fēng)險不會完全消失。在人類社會漫長的歷程中，對“風(fēng)險認(rèn)知”的進(jìn)化，讓“保險”也從最早的原始思想形態(tài)發(fā)展到現(xiàn)代社會中被廣泛接納的成熟保障機(jī)制。今天，人們會為健康為自己和家人購買醫(yī)療險，會為名下的愛車購買車輛險，會在出行時購買對抗意外事件的安全險……保險作為一種“保值”方式，在生活中無處不在。
正如健康險會在投保者的人身健康受到損害時給予物質(zhì)支持、機(jī)動車輛保險能讓客戶在車輛發(fā)生意外事故后得到相應(yīng)的補(bǔ)償那樣，寄件用戶購買快遞保價服務(wù)可以在快件發(fā)生意外丟損后獲取相應(yīng)的合理賠償。
因此，從某種程度上說，快遞保價就是在寄件前給“快件安全”上“保險”。
在《中國金融監(jiān)管報告2017》中，專家朝惠文、曹順明對保價與保險進(jìn)行了充分的分析論證。他們指出，雖然貨物運(yùn)輸保價與貨物運(yùn)輸保險在法律依據(jù)、風(fēng)險保障范圍、風(fēng)險承擔(dān)主體等方面存在一定差別，但保價業(yè)務(wù)完全符合保險業(yè)務(wù)中“危險顯著轉(zhuǎn)移與危險承擔(dān)”、“非依附性與獨立法律請求權(quán)”、“給付的射幸性與補(bǔ)償性”、“對價性與金錢給付”的四大實質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)，在實務(wù)操作上與商業(yè)保險具有高度相似性。
作為快遞業(yè)中常見的“增值服務(wù)”之一，快遞保價從風(fēng)險防范管理和利益保障的角度給“快件安全”提供了有效解決方案，對于用戶而言有著多重意義。
一是快遞保價與保險一樣，能夠幫助用戶有效止損。根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定，未購買保價服務(wù)而出現(xiàn)商品丟損的快遞企業(yè)僅需按照有限的快遞費(fèi)倍率賠償，因此未保價的高價值快件一旦發(fā)生意外丟損將使消費(fèi)者蒙受較大損失。如果消費(fèi)者按商品實際價值足額進(jìn)行快遞保價，那么快件安全發(fā)生意外的風(fēng)險就轉(zhuǎn)移給了快遞公司，在快遞發(fā)生丟損后獲得雙方約定數(shù)額的賠償，有效止損。
二是快遞保價能有效降低用戶與快遞企業(yè)間的商業(yè)糾紛概率。消費(fèi)者與快遞企業(yè)的糾紛主要發(fā)生在快件收寄價格、快遞配送速度與快件丟損賠償三項服務(wù)上，其中快件丟損是糾紛的重災(zāi)區(qū),原因在于丟損發(fā)生后,消費(fèi)者與快遞企業(yè)在快件賠償問題上協(xié)商不一致。
而購買快遞保價服務(wù)的消費(fèi)者，在購買保價服務(wù)時就與快遞企業(yè)簽訂了賠償協(xié)議，在服務(wù)發(fā)生前就對快件價值給出了明確的估值界定，在賠償時可根據(jù)協(xié)議上的價值賠償損失，有效避免了因賠償協(xié)商不一致而引起的商業(yè)糾紛。為用戶有效減少溝通環(huán)節(jié)，降低溝通成本。
保險具有為客戶生命財產(chǎn)保駕護(hù)航與止損的作用，已經(jīng)成為大眾生活中重要的消費(fèi)內(nèi)容之一;而保價服務(wù)具有降低商業(yè)糾紛、轉(zhuǎn)移風(fēng)險止損、提升快件安全的多重作用，也漸漸成為各大快遞企業(yè)的標(biāo)配。
但是，目前國內(nèi)快遞保價服務(wù)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。順豐、通達(dá)系、京東物流等頭部快遞企業(yè)都制定了各自的保價服務(wù)體系，從公開的保價規(guī)則信息來看各有千秋。
順豐：保價快件價值范圍較廣，保價規(guī)則相對細(xì)致
順豐作為中國快遞的龍頭企業(yè)，不僅多年來蟬聯(lián)中國快遞滿意排行榜冠軍，也是中國首批推出保價服務(wù)的快遞企業(yè)。
順豐的保價可接受的快件價值范圍較廣,即便是低于500元的物品，順豐都能提供保價服務(wù)。值得一提的是，聲明價值超過20000元的特安件，順豐仍和普通保價一樣只收取5‰。在服務(wù)覆蓋區(qū)域上，目前順豐在中國大陸范圍內(nèi)、中國大陸至港澳臺、中國大陸至海外的快件均可以提供相應(yīng)服務(wù)。
據(jù)了解，順豐對購買保價服務(wù)的快件會通過科技管理手段進(jìn)一步增強(qiáng)快件安全。比如，在特安件攬派環(huán)節(jié)增加終端拍照上傳等信息化措施。此外，購買保價服務(wù)的快件必須送達(dá)客戶本人，當(dāng)面進(jìn)行核驗及簽收。
在實際下單體驗中，順豐保價的事前告知也做得較好。通過微信下單時，系統(tǒng)界面會自動彈出是否需要保價的提醒，并且對未保價和保價的區(qū)別有著詳細(xì)的解釋。在契約條款中，順豐保價收件物品范圍、保價及理賠規(guī)則也相對細(xì)致，明確向用戶提供了操作須知。
京東物流：保價服務(wù)受區(qū)域限制影響，保價規(guī)則有待完善
京東物流此前主要為京東與京東商家提供物流服務(wù)，但是隨著中國快遞行業(yè)的高速增長，京東物流現(xiàn)如今也將業(yè)務(wù)范疇擴(kuò)展至針對普通消費(fèi)者的個人快遞。京東物流的個人業(yè)務(wù)才剛起步，作為新入局者，雖然也像其他前輩一樣推出快遞保價服務(wù)，但是目前看還存在著進(jìn)一步完善的空間。
其一，可購買保價服務(wù)的范圍有限，因京東物流當(dāng)前只支持北上廣深等部分城市的攬件服務(wù)，因此保價服務(wù)可能同樣會受到地域限制。其二，京東物流保價服務(wù)的收費(fèi)細(xì)則還未公開具體標(biāo)準(zhǔn)，因此無法對其服務(wù)進(jìn)行實際評估。目前只在條款中說明了只收攬快件聲明價值最高為20000元的快件。
通達(dá)系：保價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，保價規(guī)則較為粗獷
通達(dá)系主要包括中通、圓通、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)，但是通達(dá)系不同成員的保價服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距較大。
以保價費(fèi)率為例，中通和韻達(dá)的保價費(fèi)均為物品價值的3%;申通的保價費(fèi)則有兩種差距較大的標(biāo)準(zhǔn)。在通達(dá)系中，圓通的保價費(fèi)用較低，規(guī)則也較為詳細(xì)?？傮w來看，通達(dá)系保價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較為雜亂，大部分收費(fèi)水平較高。在保價快件最高聲明價值上，通達(dá)系普遍規(guī)定最高為1-3萬，對于寄送快件的價值限定范圍較窄。在保價服務(wù)的覆蓋區(qū)域上，目前也僅有中國大陸地區(qū)。
通達(dá)系各成員對于保價服務(wù)的說明均較為簡短，沒有對保價的注意事項進(jìn)行特別的說明。在以往的媒體報道中，通達(dá)系部分成員的保價中還存在保丟不保損的情況，雖然這種情況正在減少，但仍能從側(cè)面反映出部分企業(yè)理賠規(guī)則的粗獷性。
在順豐等頭部企業(yè)的推動下，保價服務(wù)將走向大眾化
從三者快遞保價服務(wù)的差異可以看出，當(dāng)前中國快遞行業(yè)的保價服務(wù)仍存在一定的上升空間。
中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2017年中國快遞行業(yè)全年營收6622.6億元，年增長高達(dá)23.1%，如此有前景的行業(yè)競爭自然十分激烈。消費(fèi)升級的大趨勢，也帶來了用戶對于快遞配送的品質(zhì)服務(wù)需求。完善的保價體系使更多快遞企業(yè)有能力收攬高價值快件，而消費(fèi)者通過購買保價服務(wù)降低快件發(fā)生意外的損失風(fēng)險，從根本上將風(fēng)險進(jìn)行了掌控，保障了自身的利益。
而適宜的保價費(fèi)率、完善的配套服務(wù)、詳細(xì)的規(guī)則說明，都將是快遞保價“流行”的先決條件。快遞保價走向大眾化將進(jìn)一步促使整體物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也能讓更多消費(fèi)者享受到由快遞保價帶來的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一方面，完善的快遞保價體系能夠推動生鮮電商、貴重商品電商的發(fā)展。諸如精密儀器、生鮮、珠寶配飾等商品對物流運(yùn)輸要求苛刻，出現(xiàn)丟失或者損壞的幾率相對較高，需要匹配更細(xì)致的物流服務(wù)。而完善的保價服務(wù)相當(dāng)于給每件快件都上了安全“保險”，將賣家風(fēng)險轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)身上，有效消除賣家的后顧之憂，讓消費(fèi)者更放心購買生鮮、珠寶配飾等商品，從而推動此類電商的發(fā)展。
另一方面，快遞保價還能推動高端物流的發(fā)展。消費(fèi)升級的大趨勢下，也帶來了用戶對于物流配送的品質(zhì)服務(wù)需求。完善的保價體系使更多快遞企業(yè)有能力收攬高價值快件，用戶通過購買保價服務(wù)提升快件的安全性，即使快件不幸意外丟損也能通過保價服務(wù)及時止損，避免了與快遞企業(yè)發(fā)生糾紛?？旒r值的提升也將在無形中提升整個物流的服務(wù)品質(zhì)，從而推動整個高端物流市場的蓬勃發(fā)展。
總體看來，快遞保價不僅給快件安全上了一道“保險”，也促使快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的新一波浪潮隨之而來?？v觀快遞行業(yè)，在每一波的提質(zhì)浪潮中，總有引領(lǐng)者們的一馬當(dāng)先，也總是不乏跟隨者們的奮力追趕。而最終贏得用戶的，永遠(yuǎn)是讓用戶在服務(wù)中“獲得感”最強(qiáng)的那一個。
文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)
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