客服工單系統(tǒng)是客戶服務中的重要一環(huán),工單管理對企業(yè)進行客服管理來說也不可缺少??头蜗到y(tǒng)的主要功能是記錄,流轉,追蹤和統(tǒng)計。
工單系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問題?
1.在訂單流轉過程中,必不可少的要發(fā)生內部的溝通交流,通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控,工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補這個問題。
2.工單最常見于IT運維支持,如用于處理內部員工的設備報障問題、采購需求等。其次,工單用于外部的客戶服務方面,工單也具有極大的便利性和可行性。
3.為企業(yè)實現(xiàn)實時監(jiān)管,只要在系統(tǒng)上的,就是可監(jiān)管的;只要是統(tǒng)一的,就是可查詢的。這個對于系統(tǒng)來說是非常簡單,但是在設計的時候需要考慮到效率、績效等一些問題,以符合不同部門的需求。
4.一個開放API接口的工單系統(tǒng),能夠讓各個系統(tǒng)互為調用,讓整個管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線,讓每個步驟都清晰明了,企業(yè)對所有的數據都能夠具體掌握。
5.工單離線處理客戶服務請求的不足之處在于無法及時與客戶溝通、服務延期等問題,當客戶問題遲遲沒有進展,則可以選擇催工單督促辦理;工單的預警提示功能,也可有效幫助工程師避免服務拖延、工單過期的情況發(fā)生。
工單系統(tǒng)如何選擇?
1.服務企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與協(xié)作平臺打通
人員可通過工單模板發(fā)起工單,工單一鍵流轉到工單需要處理的部門或者人,并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門,立即處理工單。
2.保險金融企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與CRM融合
一個可以對接CRM的標準接口是一個工單系統(tǒng)必備的配置,這一點feeldesk工單系統(tǒng)可以無縫對接,使得企業(yè)能夠從容應對客戶的苛刻要求。
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