工作中，我們總是強(qiáng)調(diào)效率，可是效率到底從何而來(lái)？是每天加班加點(diǎn)多點(diǎn)工作時(shí)間換來(lái)的嗎？是不斷開(kāi)會(huì)追求最優(yōu)方案換來(lái)的嗎？還是高薪聘請(qǐng)人才換來(lái)的？其實(shí)，這些都可能對(duì)工作有所幫助，歸根結(jié)底，我們是希望梳理出一套最優(yōu)的客服團(tuán)隊(duì)體系，而這時(shí)一套好的客服系統(tǒng)工具會(huì)讓你的管理事半功倍。
這里，將會(huì)以互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)為例給出一些想法供大家發(fā)散思維。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融公司來(lái)說(shuō)客服不僅僅是一個(gè)單純的服務(wù)人員，很多時(shí)候更承擔(dān)著營(yíng)銷(xiāo)的功能，一個(gè)好的客服營(yíng)銷(xiāo)體系能給企業(yè)帶來(lái)十分豐厚的利益。所以，擁有一套完善的客服體系至關(guān)重要！那么，到底該如何創(chuàng)建自己的客服體系呢？
首先需要找準(zhǔn)公司的定位。
既然是互聯(lián)網(wǎng)金融公司，具體是做互金的哪一個(gè)領(lǐng)域，P2P，基金保險(xiǎn)還是金融平臺(tái)？公司本身是屬于大型、中型還是小型企業(yè)呢？中小型企業(yè)一般情況下沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)自己的客服系統(tǒng)，所以必然需要第三方的工具。而大型企業(yè)的情況往往就比較復(fù)雜，大型企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)往往會(huì)對(duì)部署形式有一定要求，對(duì)于云部署的安全性有自己的顧慮（有些企業(yè)在信息存儲(chǔ)傳輸方面有政策規(guī)定），這就要求企業(yè)自身開(kāi)發(fā)（可能性比較?。┗蛘吆桶踩€(wěn)定的第三方進(jìn)行個(gè)性化定制合作。
就需求形態(tài)來(lái)說(shuō)，公司是需要營(yíng)銷(xiāo)型、售后型、服務(wù)型還是綜合型的客服系統(tǒng)，明確這一點(diǎn)有利于在后期進(jìn)一步選擇產(chǎn)品，因?yàn)槊恳患铱头a(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。另外，是否原來(lái)就有客服系統(tǒng)需要升級(jí)，還是要根據(jù)自己所需的模塊使用新的系統(tǒng)，這將決定后期數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和對(duì)于所需功能的進(jìn)一步明確。
基本明確定位以后，來(lái)看策略。
策略涉及渠道、服務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能等幾方面?？蛻艚尤胗心膸讉€(gè)渠道，通過(guò)文字、語(yǔ)音還是視頻接入？網(wǎng)站、app、微信公眾號(hào)是否都需要接入客服系統(tǒng)，還是要區(qū)分處理。根據(jù)之前網(wǎng)易七魚(yú)整合的《互金行業(yè)服務(wù)解決方案報(bào)告》，移動(dòng)金融已成主流，對(duì)于服務(wù)就更要求時(shí)效性、多渠道整合性。就服務(wù)架構(gòu)上，要想清楚整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問(wèn)題之時(shí)起，都要經(jīng)過(guò)哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門(mén)會(huì)參與，如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)檢。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是后續(xù)選擇第三方客戶系統(tǒng)的前提。
工具方面因團(tuán)隊(duì)而異。
現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品主要功能包括工單、智能機(jī)器人、呼叫中心、數(shù)據(jù)報(bào)表，不同的產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)不同，有些產(chǎn)品功能大而全以滿足各類(lèi)企業(yè)的需求，有些產(chǎn)品更重視機(jī)器人的能力，在選擇時(shí)也要甄別產(chǎn)品的機(jī)器人能力是包裝出來(lái)的還是真實(shí)經(jīng)驗(yàn)（比如網(wǎng)易七魚(yú)全智能云客服專家有自研的人工智能技術(shù)可作為智能機(jī)器人能力的基礎(chǔ)保障）。即便滿足上述條件，金融企業(yè)出于穩(wěn)定、安全性的需求，或者海外客戶服務(wù)的需求，仍會(huì)提出其他個(gè)性化要求，可以根據(jù)自身實(shí)際能力先試用，然后最終敲定。
服務(wù)規(guī)則的設(shè)計(jì)與實(shí)際應(yīng)用，人力測(cè)算、排班、績(jī)效的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景確認(rèn)，這是一直強(qiáng)調(diào)的一種“機(jī)器+人工”模式。也因此，每當(dāng)有人問(wèn)，使用智能客服系統(tǒng)是否意味著客服會(huì)從此失業(yè)？答案是否定的，因?yàn)榭头膬r(jià)值就體現(xiàn)于此，即根據(jù)實(shí)際需求制定規(guī)則。至于接入后如何運(yùn)用工單信息，哪些類(lèi)型的數(shù)據(jù)報(bào)表比較核心，如果咨詢量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數(shù)據(jù)，則都需要實(shí)際了解才能更明確。
一個(gè)好的客服體系一定是通過(guò)溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋實(shí)現(xiàn)一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門(mén)從成本中心進(jìn)化成為數(shù)據(jù)中心甚至是利潤(rùn)中心。而客服人員也可以從繁雜的工作中解放出來(lái)，按照實(shí)際需求去制定規(guī)則，回歸自身的價(jià)值。
更多智能客服系統(tǒng)項(xiàng)目招商請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：http://m.babqa.cn/xm/list-21.html
申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)報(bào)道，分享創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子。點(diǎn)擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機(jī)遇！
現(xiàn)在，抖音號(hào)已經(jīng)不僅僅是個(gè)人分享生活的平臺(tái)了，很多商家品牌也紛紛入駐抖音企業(yè)號(hào)來(lái)做推廣營(yíng)銷(xiāo)。但你知道嗎，抖音號(hào)也能聊天了!目前火熱的抖小助客服軟件，適用于抖音號(hào)的客服系統(tǒng)搭建，通過(guò)登錄PC端后臺(tái)，為客戶進(jìn)行服務(wù)，更好的提高轉(zhuǎn)換率。
武漢封城，各地戒嚴(yán)，疫情讓全國(guó)人民進(jìn)入緊急狀態(tài)，尤其是政府、醫(yī)療等處在防疫戰(zhàn)場(chǎng)最前線的行業(yè)。智齒科技第一時(shí)間啟動(dòng)了智能服務(wù)公益行動(dòng)，助力一線單位完成防疫科普、健康調(diào)研、線上問(wèn)診等工作。
幾天前，嶺南的一個(gè)驛站，地方官將新摘的荔枝浸水包好，小心翼翼地交給了整裝待發(fā)的驛使。依靠大唐帝國(guó)高效的郵驛體系，各方人員貼心的服務(wù)，他們完成了史上最著名的一次生鮮配送，讓玄宗又一次討得了楊貴妃的歡心。
前言:在新零售背景下,體驗(yàn)將成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在有限的成本下,企業(yè)如何修煉內(nèi)功,為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效、貼心溫暖、方便實(shí)用的服務(wù),似乎成為了一個(gè)悖論。
在電商領(lǐng)域，很多人理解的客服就是前期的簡(jiǎn)單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶面前，爭(zhēng)取用戶的點(diǎn)擊和成交。處理后期客戶遇到的問(wèn)題，包括商品問(wèn)題，物流等。
2025國(guó)際人工智能程序設(shè)計(jì)精英挑戰(zhàn)賽（IAEPC）在香港中文大學(xué)成功舉辦。來(lái)自深圳的學(xué)生吳林林作為主辦方記者團(tuán)成員，采訪了大會(huì)嘉賓：香港特區(qū)政府立法會(huì)議員、IAEPC聯(lián)合發(fā)起人郭玲麗議員。在吳林林的采訪中，郭玲麗認(rèn)為：在舉辦AI大賽、AI論壇以及吸引國(guó)際科技青年人才方面，香港具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。郭玲麗
信創(chuàng)即信息技術(shù)創(chuàng)新，是指通過(guò)自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等方式，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的自主可控，降低對(duì)外部技術(shù)的依賴，提高國(guó)家信息安全保障能力。
第三屆828B2B企業(yè)節(jié)正在全國(guó)如火如荼進(jìn)行中。作為中國(guó)首個(gè)以“提升企業(yè)數(shù)字化能力、助力企業(yè)穩(wěn)健快速成長(zhǎng)”為目標(biāo)的B2B企業(yè)節(jié)，828B2B企業(yè)節(jié)由華為云聯(lián)合上萬(wàn)伙伴共同發(fā)起，目的是為了打通數(shù)字化供需天塹，讓科技企業(yè)和有數(shù)轉(zhuǎn)智改需求的中小企業(yè)能在一站購(gòu)平臺(tái)上完成對(duì)接，實(shí)現(xiàn)成就好生意，成為好企業(yè)的節(jié)日
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)局勢(shì)復(fù)雜多變，企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在生產(chǎn)方式不斷隨著科技水平的發(fā)展而提升的同時(shí)，各個(gè)行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品之間的差距越來(lái)越小，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品很難在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此，如何為企業(yè)尋求更加富有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售能力提升辦法，成為了企業(yè)普遍更加看重的問(wèn)題。趙峰，現(xiàn)任北京正信啟德管理顧問(wèn)有
零售經(jīng)營(yíng)者正處在一個(gè)歷史性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。一方面，中國(guó)的零售產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到門(mén)店渠道飽和的狀態(tài)，優(yōu)勝劣汰會(huì)是零售產(chǎn)業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的主旋律；一方面，中國(guó)消費(fèi)者的價(jià)值觀出現(xiàn)了顯著變化，零售快消市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入“性價(jià)比時(shí)代”。為此，百望云總結(jié)服務(wù)諸多零售快消經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)，集合產(chǎn)品與技術(shù)，推出了數(shù)字化解決方案，并取
受限于三元材料以及磷酸鐵鋰電池在能量密度、安全性、循環(huán)壽命等多方面的限制，純電汽車(chē)產(chǎn)品始終無(wú)法完成對(duì)傳統(tǒng)燃油車(chē)的致命一擊。在此背景下，優(yōu)勢(shì)明顯的固態(tài)電池被寄予厚望，眾多車(chē)企以及電池企業(yè)紛紛加碼這一細(xì)分領(lǐng)域，以求占領(lǐng)技術(shù)制高點(diǎn)。目前，業(yè)界普遍將全固態(tài)電池小批量量產(chǎn)上車(chē)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)定在2027年左右，大規(guī)
嘿，朋友們！矢量智控（南京）科技有限公司官網(wǎng)www.ivcon.cn8月31日正式啟用啦！這將是矢量智控的重要里程碑，期待為AI+工業(yè)與制造業(yè)帶來(lái)更深入、更全面的服務(wù)。矢量智控作為南棲仙策旗下工業(yè)智能決策品牌，專注為高端裝備和復(fù)雜流程工業(yè)提供自主智能控制產(chǎn)品和方案。產(chǎn)品積淀前沿AI技術(shù)我們根據(jù)產(chǎn)品的
北京時(shí)間9月2日凌晨，科沃斯機(jī)器人CEO錢(qián)程的一條朋友圈引起業(yè)內(nèi)關(guān)注，搶先揭示了科沃斯將在2024德國(guó)柏林IFA展推出其地寶X系列新品。從簡(jiǎn)短的內(nèi)容中可以窺見(jiàn)，科沃斯內(nèi)部對(duì)于這款新品的信心和期待。從錢(qián)程朋友圈流出的圖片來(lái)看，猜測(cè)科沃斯此次新品將重點(diǎn)圍繞地面頑垢清潔的提升以及二次污染的問(wèn)題解決。截至上
經(jīng)過(guò)多年堅(jiān)持不懈的努力，以色列AudioPixels公司和中國(guó)地球山微電子公司雙方聯(lián)合研制的數(shù)字像素級(jí)MEMS揚(yáng)聲器技術(shù)取得重大突破。據(jù)AudioPixels官方發(fā)布消息顯示：新研制的第二代MEMS揚(yáng)聲器（GEN-II）所達(dá)到的聲壓級(jí)（SPL或“響度”）已被驗(yàn)證符合其商業(yè)化可行性的數(shù)字聲音重建（DS
2024年8月29日，深圳國(guó)際3D打印、增材制造展覽會(huì)（Formnext+PMSouthChina）在深圳國(guó)際會(huì)展中心13號(hào)館隆重舉行。本次展會(huì)以其豐富的活動(dòng)與論壇，再次彰顯了3D打印技術(shù)在商業(yè)發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，尤其是在新興的“3D打印農(nóng)場(chǎng)”建設(shè)領(lǐng)域，縱維立方的兩款新品在農(nóng)場(chǎng)主群體中備受關(guān)注，并宣布
