做品牌營銷工作不僅需要將品牌信息滲透進推廣中、達到目標群體的認可，更重要的是要達到一種品牌服務(wù)，而這種品牌服務(wù)最優(yōu)秀的立足點是讓你的目標客戶群體真正受到感動。前不久無意間看到一篇關(guān)于客戶服務(wù)的文章，主要映襯的是一個結(jié)果：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍”，這是一組讓人需要深入思考的數(shù)字。
拿我們裝飾行業(yè)舉個例子，老客戶的價值我們行業(yè)可以體現(xiàn)的淋漓盡致，第一次選擇我們的客戶可以在他的社交圈或是網(wǎng)上交流圈起到很大的作用，而同樣的話從他們口中說出來比從我們企業(yè)的設(shè)計師或是營銷人員口中說出來要強很多很多。而且我們的客戶最重視的莫過于自己家裝修施工的質(zhì)量度，公司負責了專門的小組每天搜集各個工地信息，隔兩天將工地進展信息及問題運用短信或是微信及時通報給對應(yīng)的業(yè)主，并將所有的老客戶集中到企業(yè)微信公眾帳號內(nèi)，及時的接收客戶的反饋及客戶選擇性的獲取信息。這就很容易促發(fā)一帶二、二帶四、四帶八這種連帶式的老客戶效應(yīng)，而我們最初需要做的就是需要維護好第一個客戶，真正做到讓他感動，這也是最品牌營銷最重要的立足點而并非是銷售。
現(xiàn)在越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始重視客戶關(guān)系維護及管理，這一點在求職招聘平臺即可發(fā)現(xiàn)很多大中小型企業(yè)都在陸續(xù)招收客戶管理相關(guān)的崗位人才，企業(yè)若想從來客戶身上帶來二次效益，前提是需要建立一整套的屬于企業(yè)和合適企業(yè)的客戶關(guān)系維護管理系統(tǒng)，這一概念需要真正切切的滲透進企業(yè)的全體的服務(wù)意識中，貫穿整合經(jīng)營環(huán)節(jié)的最全面和完善的服務(wù)理念及體系，將這種服務(wù)意識滲透進企業(yè)的文化中去，大部分企業(yè)未做到東方飯店這種高度，多數(shù)是因為僅僅將這一系統(tǒng)停留在企業(yè)口號上，這一高度需要企業(yè)全員在實踐和配合上實現(xiàn)，那怕小到一條短信。而這些無不體現(xiàn)著三點重要信息：
(一) 培養(yǎng)忠實客戶有助樹立品牌
在所有行業(yè)都有一句通話“顧客是上帝”，然而很多企業(yè)沒有把這一理念真正運用到極致，以至于我們的企業(yè)不斷面對的是新客戶，這本身就需要再花費很大的精力。90%的潛在客戶在形成購買行為的因素中帶有很重的情感因素在內(nèi)。我們的企業(yè)可以借助現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)更大程度的達到最好的品牌服務(wù)傳播，比如我們企業(yè)所管用的渠道是QQ空間、微信平臺及論壇百萬龐大的網(wǎng)友，那么一次的轉(zhuǎn)發(fā)都可助于品牌價值的迅速增長。
(二) 讓消費者談企業(yè)服務(wù)后的體驗
前面說的很清楚，企業(yè)再華麗再大篇幅的宣傳、營銷手段乃至廣告都可能被客戶理解為王婆賣瓜自賣自夸，如何解決一些問題讓客戶真正了解到我們的產(chǎn)品或是服務(wù)的價值，需要客戶真正體驗并作服務(wù)評價，我們國家的消費者有個特點那就是跟風上，往往喜歡參考別人的反饋信息和評價程度來決定自己的選擇，因此我們的企業(yè)，特別是從事服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)來說需要充分認識到這一點，注意收集用戶的每一點反饋，及時的就一些問題提出及時的回答和解決，力求每一點服務(wù)都能深入人心，緊接著注意整理客戶的評價信息，而這些往往是一個老客戶吸引一個新客戶的重要關(guān)鍵。
(三) 企業(yè)高度需要借助客戶口碑
網(wǎng)站并非面向客戶服務(wù)的唯一窗口，對于一個市場或是網(wǎng)絡(luò)營銷者來說需要關(guān)注不同的媒體、地方論壇等企業(yè)的信息，在我們的行業(yè)關(guān)于家裝的論壇內(nèi)隔段時間會出現(xiàn)一些對某某企業(yè)的投訴貼，這些信息對于新老客戶的心理都是很大的打擊，我們的企業(yè)需要關(guān)注這些負面信息，第一時間要做的不是怎么去找途徑抹掉這些帖子，而是該第一時間獲取投訴信息、響應(yīng)問題、解決問題到與客戶進行溝通最終解決問題，讓客戶站出來表達對問題處理的滿意程度，這樣有助于在新老客戶中樹立良好的企業(yè)口碑，要知道一個老企業(yè)行業(yè)口碑就是一塊金字招牌。
最后總結(jié)下，任何企業(yè)做的都是客戶服務(wù)，一個良好的客戶關(guān)系管理和維護對于企業(yè)發(fā)展都有莫大的重要性，這種體系可以有助于像我們這樣的中小型企業(yè)在花費低成本的基礎(chǔ)上獲取更大的收益和更高的品牌口碑積累，歸根到底需要做好三點：細致、全面、及時。
本文由：合肥裝修公司原創(chuàng)編輯(imzings&廬州風情2013.3.13)轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝!
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